Click & Meet, die individuelle Terminvereinbarung mit den Kunden im Einzelhandel, ist seit der Corona-Pandemie populär. Der Gesetzgeber bezeichnete das neue Angebot des Einzelhandels von Anfang an als Click & Meet und ging davon aus, dass eine digitale Lösung beim Einzelhandel bereits vorhanden ist. Das ist allerdings in den seltensten Fällen der Fall. Stattdessen mussten Einzelhändler manuelle Wege finden, um individuelle Terminvereinbarungen mit ihren Kunden umzusetzen.
Eine Umfrage des HDE vom März 2021 zeigt, dass die meisten Händler während der Pandemiezeit Click & Meet gegenüber aufgeschlossen waren und einen Mehrwert darin sahen. Die meisten erwarteten, dass sie damit Umsatz generieren können. In der Realität erwies sich Click & Meet jedoch als weniger erfolgreich – und das lag hauptsächlich in der mangelnden Organisation. Denn im Alltag brachte die Organisation dieser Termine erhebliche Probleme mit sich. Anders gesagt: Click & Meet funktioniert gut, wenn die Organisation einfach ist.
Die Herausforderung bei Terminbuchungen:
Bei der herkömmlichen Herangehensweise ohne ein Terminbuchungssystem, melden Kunden sich telefonisch im Einzelhandelsgeschäft oder schreiben eine E-Mail. Der manuelle Aufwand ist in dem Falle erheblich, weil sichergestellt sein muss, dass ein Mitarbeiter ans Telefon geht, ein Plan bereitliegt, und freie Termine verfügbar sind. Anschließend muss ein entsprechender Mitarbeiter informiert werden und wiederum dem Kunden per E-Mail den Termin bestätigen. Eine einfache Terminvereinbarung verursacht somit einen enormen Aufwand, der später mit dem Erscheinen vor Ort noch weiter bewältigt werden muss.
Erst mit einer digitalen Lösung, bei der das Abholen über Appointment Booking gesteuert wird, wird die Terminvereinbarung übersichtlicher. Der Kunde wird von der Homepage des Einzelhändlers direkt zu der Terminvereinbarung geleitet. Er kann auswählen, in welcher Filiale und welcher Abteilung er zu welchem Thema eine Beratung haben möchte und kann die Uhrzeit – und sofern es der Datenschutz zulässt – auch seinen Lieblingsverkäufer wählen.
Der Terminbuchungsprozess kann über verschiedene Wege gesteuert werden: über die Website eines Einzelhändlers, per App oder über die MyWork Oberfläche von Reflexis.
Vier praktische Wege, Click & Meet zu vereinfachen:
1. Buchung über die Website des Einzelhändlers
Bei der Buchung über die Website können Kunden über einen Shopfinder und einen Buchungsbutton ihre Termine vereinbaren. Filialen und Zusatzservices sind filter- und auswählbar. Auch der gewünschte Mitarbeiter kann gewählt werden. Per E-Mail terminiert und bestätigt das System automatisch den Termin. Nachträgliche Änderungen sind ohne weiteres möglich.
Wenn Unternehmen bereits ein CRM-System im Einsatz haben, kann dieses verknüpft werden, sodass automatisch die Daten hinterlegt sind und ein angemeldeter Kunde die Daten sehen kann und nicht noch einmal eingeben muss.
2. Terminbuchungs-App von Reflexis
Reflexis bietet eine Terminbuchungs-App, die man aus dem Play Store oder App Store einfach herunterladen und dem Mitarbeiter auf dem mobilen Endgerät zur Verfügung stellen kann. Über die App kann der Mitarbeiter einsehen, welche Termine zu welcher Zeit mit welchen Kunden geplant sind und welcher Service gebucht wurde. Eine Kalenderansicht zeigt übersichtlich die Termine an. Es ist auch möglich, tiefer in die Analyse gehen und Informationen über den Kunden und spezifische Anforderungen zu sehen und den Kunden einzuchecken, wenn er in der Filiale ist.
3. Kommunikation über MyWork Plattform
Eine weitere Möglichkeit besteht darin, die gesamte Kommunikation und alle wichtigen Informationen für den Mitarbeiter in der Filiale auf eine Oberfläche zu bringen, um nicht diverse Apps öffnen zu müssen. Kunden, die den Reflexis Taskmanager nutzen, können Informationen auf die zentrale Mywork Oberfläche laden und die Termine beim Kunden auch darüber bestätigen und den Kunden dort einchecken. So sind alle wichtigen Informationen an einem Ort auffindbar.
Da Mitarbeiter nicht für andere Tätigkeiten verfügbar sind, wenn sie einen Termin bedienen, muss die Terminplanung der Mitarbeiter mit der Personaleinsatzplanung abgestimmt sein. In der Lösung von Reflexis ist in der Personaleinsatzplanung sichtbar, wann ein Mitarbeiter im Gespräch mit dem Kunden ist und daher zum Beispiel nicht an der Kasse stehen oder Ware auspacken kann. Für den reibungslosen Einsatz im Filialprozess kann Appointment Booking daher auch mit bestehenden Workforce Management Systemen integriert werden.
4. Standardberichte für Analysen
Ein wichtiger Aspekt für ein Unternehmen ist die Auswertung, wie erfolgreich die Terminplanung verläuft. Dazu gibt es innerhalb der Terminplanung ein Standardberichtwesen, über das detailliert einsehbar ist, zu welcher Zeit welche Services gebucht worden sind, und wie viele Kunden die Filiale besuchten oder andernfalls nicht erschienen sind.
Ein großes Set an Berichten gibt tiefe Einblicke: Ein Bericht zeigt beispielsweise, wie viele Buchungen und Kunden es in einer Region gibt. Denn es ist in der Terminplanung essenziell, dass man verstehen will: Welche Services werden gebucht und welche sind am beliebtesten? Schließlich soll die Terminbuchung Einzelhändlern dabei helfen, das Thema Click & Meet zu vereinfachen.
Zusammenfassung
Appointment Booking ist als eigenständiges System verfügbar oder kann mit anderen Systemen wie einem vorhandenen CRM-System oder einer Reflexis Lösung integriert werden. Die Lösung hilft dabei, sowohl geplante und online gebuchte als auch spontane Termine einfach zu verwalten. Darüber hinaus ermöglicht Appointment Booking durch ein umfangreiches Berichtswesen, aussagekräftige Analysen über den Erfolg und Potenziale der Terminbuchungen.
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