Review zu Webtalk retail salsa • 09.12.2021

You get what you give: Wertschätzung und Fairness als Schlüssel zur Kundenloyalität

Wie erreichen Händlerinnen und Händler mehr Kundenbindung für ihr Unternehmen?

Screenshot des Webtalks retail salsa - Kundenloyalität...
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Süß und verlockend wie Honig – das war das Motto unserer retail salsa am 08.12.2021, bei der sich dieses Mal alles um die Kundenloyalität drehte. Denn auch für den Handel gilt: Loyalität bekommt man nicht geschenkt, sondern man muss sie sich erarbeiten. 

Connor Henderson, Associate Professor of Marketing an der University of Oregon, und Andy Chandler, Global Vice President of Customer Success bei Talon.One, stellten in unserem Webtalk-Format retail salsa verschiedene Lösungen vor, wie man Kundinnen und Kunden an das eigene Unternehmen binden kann.

Screenshot von Herrn Andy Chandler beim Webtalk retail salsa - Kundenloyalität...
Andy Chandler
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Du willst bei der nächsten retail salsa deine Rezeptideen dazugeben? So geht's:

Eine Bindung setzt zunächst einmal eine Beziehung voraus. Damit die Kundinnen und Kunden diese zum Unternehmen aufbauen, spielen viele Faktoren eine Rolle. Weit vorne mit dabei: die Wertschätzung. Denn je willkommener sie sich fühlen, desto lieber werden sie wiederkommen. Dafür lohnt es sich zum Beispiel, Inhalte wie Angebote oder die Kommunikation möglichst individuell und persönlich zu gestalten. Klar, so richtig persönlich kann es erst werden, wenn auch persönliche Daten vorliegen. Aber woher nehmen, wenn nicht stehlen? Natürlich muss man die Kundinnen und Kunden dazu bringen, diese Daten freiwillig preiszugeben – das funktioniert allerdings nicht ohne Gegenleistung. Andy Chandler formuliert es so: “Was kann oder möchte ich diesen Leuten bieten und was kann ich ihnen im Gegenzug dazu anbieten?“ Bei der Findung von passenden Angeboten für die Kundinnen und Kunden darf es ruhig kreativ zugehen, denn mit einfachen Rabatten ist es mitunter nicht getan.

Apropos Rabatte: Sind sie nicht ein gutes Mittel, um Kundinnen und Kunden von sich zu überzeugen? Nun, da sollte man vorsichtig sein und deren Intelligenz nicht unterschätzen: „Ich erkenne als Kunde durchaus, dass ein Rabatt über 10 Prozent keine wirkliche Belohnung für mich ist, sondern eher ein Mittel zum Zweck, um die Verkaufszahlen des Unternehmens anzukurbeln“, meint Connor Henderson. Deshalb gilt: Je individueller ein Angebot oder eine Gegenleistung ist, desto besser.

Screenshot von Herrn Connor Henderson während dem Webtalk retail salsa -...
Connor Henderson
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Unternehmen sollten auf psychologische Fakten achten, wenn es darum geht, Kundinnen und Kunden langfristig zu binden. Wichtige Werkzeuge sind Strukturen und Regeln, die den Kunden nachvollziehbar darlegen, wie bestimmte Treueprogramme oder ähnliches funktionieren. Aber Vorsicht, auch hier gilt: Die Mischung machts. Zu viele Regeln können schnell abschreckend wirken.

Und welche Rolle spielt Social Media beim Thema Kundenloyalität? Eine eher untergeordnete, sind sich beide Experten einig. „Wir wollen eine Beziehung zu den Kundinnen und Kunden erreichen – die wollen wir nicht erst durch einen Dritten erreichen“, bringt Andy Chandler es auf den Punkt. Sinn mache Social Media eher bei der Akquise neuer Kunden – immer mit Rücksicht auf die Fairness zu loyalen Kunden, laut Connor Henderson: „Wenn Sie hier neue Kunden mit Rabatten locken, fühlen sich Bestandskunden vielleicht unfair behandelt.“

Die wichtigste Frage ist aber: Wie misst man nun den Return on Invest? Auch den Zuschauenden war diese Frage besonders wichtig. Andy Chandler fasst ein mögliches Vorgehen kurz zusammen: „Wir vergleichen die Daten von Kundinnen und Kunden innerhalb des Loyalitäts-Programms mit denen der anderen. Daran kann man sehen, ob sich der Wert einer Kundin oder eines Kunden über die Zeit steigert, und daraus kann man schlussendlich schließen, ob es sich lohnt, weiter in ein solches Programm zu investieren.“

Du willst noch genauer wissen, wie du den Erfolg deines Programms zur Kundenloyalität messen kannst, was du für diesen Erfolg tun kannst und welche Trends du  beobachten solltest? Hier gelangst du zum On-Demand-Video des Talks!

Autorin: Kyra Molinari

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Mehr als nur Bezahlen?
28.02.2024   #Handel #Mobile Payment

Mehr als nur Bezahlen?

Interview mit Fiserv

Bargeldzahlungen sind zwar noch nicht ganz Schnee von gestern. Aber könnten sie es irgendwann werden? Oliver Lohmüller-Gillot, Geschäftsführer der TeleCash from Fiserv, erklärt, warum der Handel auf modernere ...

Thumbnail-Foto: Zutrittslösungen von heute und für morgen
28.02.2024   #Handel #Tech in Retail

Zutrittslösungen von heute und für morgen

Interview mit Salto Systems GmbH

Türen mit Schlüsseln öffnen? Nicht, wenn es nach Salto Systems GmbH geht: Das Unternehmen bietet elektronische Zutrittslösungen an und zeigt auf der EuroCIS, was durch technischen Fortschritt alles möglich ist, wenn es um ...

Thumbnail-Foto: Von Rebranding und digitalen Innovationen
28.02.2024   #Handel #Digitalisierung

Von Rebranding und digitalen Innovationen

Interview mit VusionGroup

Aus SES-imagotag wird VusionGroup – Was es mit dem Rebranding des Unternehmens auf sich hat, erzählt Alexander Hahn, VP & Country Manager DACH, im Interview. Er verrät, wie digitale Lösungen Geschäftsprozesse optimieren ...

Thumbnail-Foto: Für dich: Retail-Marketing-Kalender 2024
08.01.2024   #Marketing #Verkaufsförderung

Für dich: Retail-Marketing-Kalender 2024

Diese Phasen und Tage kannst du im kommenden Jahr für dich und dein Geschäft nutzen

Geburtstage, Ferien, Urlaube … All diese Tage werden von uns alljährlich in Kalendern festgehalten, um unseren persönlichen Alltag zu planen. Aber auch das Geschäftsjahr lässt sich planen. Für Händler*innen kann ...

Thumbnail-Foto: Veganuary 2024: Beste Verkaufsstrategien und Beispiele...
11.01.2024   #stationärer Einzelhandel #Lebensmitteleinzelhandel

Veganuary 2024: Beste Verkaufsstrategien und Beispiele

Warum Einzelhändler*innen den Trend nutzen sollten

Der Veganuary ist in Deutschland in die vierte Runde gestartet. Über 850 deutsche Unternehmen beteiligen sich an dieser globalen Bewegung ...

Thumbnail-Foto: REMIRA präsentiert die vollständig digitale Customer Journey...
16.02.2024   #Handel #Tech in Retail

REMIRA präsentiert die vollständig digitale Customer Journey

EuroCIS 2024: Maximaler Nutzen für Händler und Kunden
ohne Vendor-Lock-In

Die moderne Handelswelt ist geprägt vom Einsatz zahlreicher Systeme verschiedenster Anbieter. Insbesondere im Retail-Handel sind noch viele Softwareunternehmen nur mit immensem Aufwand bereit, Lösungen anderer Anbieter zu integrieren. ...

Thumbnail-Foto: Digital vom Eintritt bis zum Bezahlvorgang
28.02.2024   #stationärer Einzelhandel #Handel

Digital vom Eintritt bis zum Bezahlvorgang

Interview mit ITAB

In die digitale Welt des Einkaufens einsteigen? Dabei möchte ITAB den Handel unterstützen und den Kund*innen ein automatisiertes und individuelles Einkaufserlebnis ermöglichen. Auf der EuroCIS präsentiert das Unternehmen eine ...

Thumbnail-Foto: Gemeinsam stark im Lifestyle-Einzelhandel
28.02.2024   #Handel #Tech in Retail

Gemeinsam stark im Lifestyle-Einzelhandel

Besuch bei advarics GmbH

Am Stand der advarics GmbH präsentieren sich gleich vier Aussteller. Neben advarics selbst auch fashioncheque, Fashion Cloud sowie Hutter & Unger. Das gemeinsame Ziel: mit neuen Möglichkeiten besondere Erlebnisse im ...

Thumbnail-Foto: Kund*innen zu Freunden machen – So kann’s gehen...
24.01.2024   #Marketing #Online-Marketing

Kund*innen zu Freunden machen – So kann’s gehen

WhatsApp-Channels als Geheimwaffe im Marketing-Mix

Im Herbst 2023 hat Meta mit den WhatsApp-Kanälen eine völlig ...

Thumbnail-Foto: Mit rapidmail die Kundenbindung stärken
22.02.2024   #Online-Handel #Marketing

Mit rapidmail die Kundenbindung stärken

Trotz sozialer Netzwerke und Kurznachrichten-Diensten – die E-Mail zählt noch immer zu den effektivsten Kanälen in der Kundenkommunikation und lässt sich in nahezu allen Marketingbereichen einsetzen. Die auf den Online-Vertrieb ...

Anbieter

REMIRA Group GmbH
REMIRA Group GmbH
Phoenixplatz 2
44263 Dortmund