Review zu Webtalk retail salsa • 09.12.2021

You get what you give: Wertschätzung und Fairness als Schlüssel zur Kundenloyalität

Wie erreichen Händlerinnen und Händler mehr Kundenbindung für ihr Unternehmen?

Screenshot des Webtalks retail salsa - Kundenloyalität...
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Süß und verlockend wie Honig – das war das Motto unserer retail salsa am 08.12.2021, bei der sich dieses Mal alles um die Kundenloyalität drehte. Denn auch für den Handel gilt: Loyalität bekommt man nicht geschenkt, sondern man muss sie sich erarbeiten. 

Connor Henderson, Associate Professor of Marketing an der University of Oregon, und Andy Chandler, Global Vice President of Customer Success bei Talon.One, stellten in unserem Webtalk-Format retail salsa verschiedene Lösungen vor, wie man Kundinnen und Kunden an das eigene Unternehmen binden kann.

Screenshot von Herrn Andy Chandler beim Webtalk retail salsa - Kundenloyalität...
Andy Chandler
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Du willst bei der nächsten retail salsa deine Rezeptideen dazugeben? So geht's:

Eine Bindung setzt zunächst einmal eine Beziehung voraus. Damit die Kundinnen und Kunden diese zum Unternehmen aufbauen, spielen viele Faktoren eine Rolle. Weit vorne mit dabei: die Wertschätzung. Denn je willkommener sie sich fühlen, desto lieber werden sie wiederkommen. Dafür lohnt es sich zum Beispiel, Inhalte wie Angebote oder die Kommunikation möglichst individuell und persönlich zu gestalten. Klar, so richtig persönlich kann es erst werden, wenn auch persönliche Daten vorliegen. Aber woher nehmen, wenn nicht stehlen? Natürlich muss man die Kundinnen und Kunden dazu bringen, diese Daten freiwillig preiszugeben – das funktioniert allerdings nicht ohne Gegenleistung. Andy Chandler formuliert es so: “Was kann oder möchte ich diesen Leuten bieten und was kann ich ihnen im Gegenzug dazu anbieten?“ Bei der Findung von passenden Angeboten für die Kundinnen und Kunden darf es ruhig kreativ zugehen, denn mit einfachen Rabatten ist es mitunter nicht getan.

Apropos Rabatte: Sind sie nicht ein gutes Mittel, um Kundinnen und Kunden von sich zu überzeugen? Nun, da sollte man vorsichtig sein und deren Intelligenz nicht unterschätzen: „Ich erkenne als Kunde durchaus, dass ein Rabatt über 10 Prozent keine wirkliche Belohnung für mich ist, sondern eher ein Mittel zum Zweck, um die Verkaufszahlen des Unternehmens anzukurbeln“, meint Connor Henderson. Deshalb gilt: Je individueller ein Angebot oder eine Gegenleistung ist, desto besser.

Screenshot von Herrn Connor Henderson während dem Webtalk retail salsa -...
Connor Henderson
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Unternehmen sollten auf psychologische Fakten achten, wenn es darum geht, Kundinnen und Kunden langfristig zu binden. Wichtige Werkzeuge sind Strukturen und Regeln, die den Kunden nachvollziehbar darlegen, wie bestimmte Treueprogramme oder ähnliches funktionieren. Aber Vorsicht, auch hier gilt: Die Mischung machts. Zu viele Regeln können schnell abschreckend wirken.

Und welche Rolle spielt Social Media beim Thema Kundenloyalität? Eine eher untergeordnete, sind sich beide Experten einig. „Wir wollen eine Beziehung zu den Kundinnen und Kunden erreichen – die wollen wir nicht erst durch einen Dritten erreichen“, bringt Andy Chandler es auf den Punkt. Sinn mache Social Media eher bei der Akquise neuer Kunden – immer mit Rücksicht auf die Fairness zu loyalen Kunden, laut Connor Henderson: „Wenn Sie hier neue Kunden mit Rabatten locken, fühlen sich Bestandskunden vielleicht unfair behandelt.“

Die wichtigste Frage ist aber: Wie misst man nun den Return on Invest? Auch den Zuschauenden war diese Frage besonders wichtig. Andy Chandler fasst ein mögliches Vorgehen kurz zusammen: „Wir vergleichen die Daten von Kundinnen und Kunden innerhalb des Loyalitäts-Programms mit denen der anderen. Daran kann man sehen, ob sich der Wert einer Kundin oder eines Kunden über die Zeit steigert, und daraus kann man schlussendlich schließen, ob es sich lohnt, weiter in ein solches Programm zu investieren.“

Du willst noch genauer wissen, wie du den Erfolg deines Programms zur Kundenloyalität messen kannst, was du für diesen Erfolg tun kannst und welche Trends du  beobachten solltest? Hier gelangst du zum On-Demand-Video des Talks!

Autorin: Kyra Molinari

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Kundenfrequenz durch Perspektivenwechsel steigern!...
01.04.2022   #Kundenzufriedenheit #App

Kundenfrequenz durch Perspektivenwechsel steigern!

GEBIT Solutions und baoo starten Partnerschaft

Mit der Storefinder-App des Start-ups baoo können Kunden ihre Einkaufslisten mit Vor-Ort-Warenbeständen der Händler abgleichen und optimale Einkaufsrouten angezeigt bekommen. Über den integrierbaren Service der GEBIT Retail ...

Thumbnail-Foto: Die Höhle der Löwen: Innovationen für den Handel...
20.04.2022   #Wirtschaft #Innovationsmanagement

Die Höhle der Löwen: Innovationen für den Handel

In der Unterhaltungsshow "Die Höhle der Löwen" werben Startups, Erfinder*innen und Unternehmensgründer*innen um Kapital zum Wachstum ihres Unternehmens. Sie stellen ihre innovativen Geschäftskonzepte prominenten ...

Thumbnail-Foto: IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen...
19.04.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen

1. Quartal 2022: 80 % der Konsumenten nutzen mehr digitale Angebote als noch vor zwei Jahren, kaufen aber weiterhin lieber vor Ort

Die Initiative Digitale Handelskommunikation (IDH), angeführt von Bonial, marktguru und Offerista, veröffentlichte kürzlich ihren Konsumentenreport für das erste Quartal 2022. Dazu wurden deutschlandweit rund 4.000 Personen ...

Thumbnail-Foto: Veganuary bricht Rekord: Mehr als 200 Unternehmen starten vegan ins neue...
07.01.2022   #Nachhaltigkeit #Lebensmitteleinzelhandel

Veganuary bricht Rekord: Mehr als 200 Unternehmen starten vegan ins neue Jahr

Weltweite Neujahrs-Challenge startet 2022 zum dritten Mal in Deutschland

Mit einer Rekordteilnahme des deutschen Einzelhandels, von Herstellern und der Gastronomie beginnt das neue Jahr vegan wie nie zuvor: Mehr als 200 Unternehmen präsentieren neue rein pflanzliche Produkte und Aktionen zum Veganuary 2022. Die ...

Thumbnail-Foto: Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel...
24.03.2022   #Handel #Coronavirus

Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel

Weitreichende Sanktionen fordern Tribut auf allen Seiten

Der völkerrechtswidrige Einmarsch russischer Truppen in die Ukraine am 24. Februar hat die Welt verändert. Während die politischen und militärischen Folgen bisher kaum absehbar sind, haben die massiven Sanktionen gegen Russland ...

Thumbnail-Foto: Einzelhandelsumsatz 2021 real voraussichtlich 0,9 % höher als 2020...
07.01.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Einzelhandelsumsatz 2021 real voraussichtlich 0,9 % höher als 2020

Non-Food Handel legt zu, Textilhandel verliert

Der Einzelhandel in Deutschland hat im Jahr 2021 nach einer Schätzung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) einen neuen Rekordumsatz erwirtschaftet. Demnach erzielte der Einzelhandel 2021 real (preisbereinigt) 0,6 % bis 1,2 % sowie nominal ...

Thumbnail-Foto: 70 Prozent aller Unternehmen halten eigene Customer Journey für nicht...
05.04.2022   #Self-Checkout-Systeme #Omnichannel

70 Prozent aller Unternehmen halten eigene Customer Journey für nicht optimal

Laut einer Studie von Uberall hat die Verbindung von Kundenerlebnissen über digitale und physische Berührungspunkte hinweg hohe Priorität – doch ein einheitlicher Ansatz fehlt

Uberall, Anbieter von Marketinglösungen rund um die hybride Customer Experience, hat kürzlich die Ergebnisse seiner Studie „Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences“ bekanntgegeben. Die von Forrester Consulting im ...

Thumbnail-Foto: Customer Experience: Einzelhandel begeistert Kundschaft...
18.01.2022   #Kundenzufriedenheit #Kundenbeziehungsmanagement

Customer Experience: Einzelhandel begeistert Kundschaft

Laut KPMG-Umfrage bilden Fielmann, Zooplus und Rituals die Spitze

Von allen untersuchten Branchen schafft es der Einzelhandel in Deutschland am besten, seinen Kunden ein positives Kundenerlebnis zu verschaffen. Das zeigen die Ergebnisse der dritten Customer Experience Excellence (CEE) Studie von KPMG, ...

Thumbnail-Foto: Die Zukunft des kassenlosen Einkaufs in Deutschland...
12.04.2022   #Digitalisierung #Smartphone

Die Zukunft des kassenlosen Einkaufs in Deutschland

Chancen, Technologien und Risiken für Händler und Verbraucher - ein Interview mit Ines Bahr, Senior Content Analyst bei Capterra

Der kassenlose Einkauf gilt vielen Menschen als Einkauf der Zukunft. Im europäischen Vergleich befindet sich Deutschland aber noch ein Stück weit von dieser Zukunft entfernt. Während einige Händler*innen die hohen ...

Thumbnail-Foto: Die 500 besten europäischen Cross-Border Onlineshops...
06.04.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Die 500 besten europäischen Cross-Border Onlineshops

Jährliches Ranking von Cross-Border Commerce Europe: vierte Ausgabe von „TOP 500 Cross-Border Retail Europe“

Cross-Border Commerce Europe (CBCommerce), die Plattform zur Förderung des grenzüberschreitenden Onlinehandels in Europa, veröffentlicht eine umfassende Studie zu den 500 stärksten europäischen Akteuren im ...

Anbieter

salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf