Review zu Webtalk retail salsa • 09.12.2021

You get what you give: Wertschätzung und Fairness als Schlüssel zur Kundenloyalität

Wie erreichen Händlerinnen und Händler mehr Kundenbindung für ihr Unternehmen?

Screenshot des Webtalks retail salsa - Kundenloyalität...
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Süß und verlockend wie Honig – das war das Motto unserer retail salsa am 08.12.2021, bei der sich dieses Mal alles um die Kundenloyalität drehte. Denn auch für den Handel gilt: Loyalität bekommt man nicht geschenkt, sondern man muss sie sich erarbeiten. 

Connor Henderson, Associate Professor of Marketing an der University of Oregon, und Andy Chandler, Global Vice President of Customer Success bei Talon.One, stellten in unserem Webtalk-Format retail salsa verschiedene Lösungen vor, wie man Kundinnen und Kunden an das eigene Unternehmen binden kann.

Screenshot von Herrn Andy Chandler beim Webtalk retail salsa - Kundenloyalität...
Andy Chandler
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Du willst bei der nächsten retail salsa deine Rezeptideen dazugeben? So geht's:

Eine Bindung setzt zunächst einmal eine Beziehung voraus. Damit die Kundinnen und Kunden diese zum Unternehmen aufbauen, spielen viele Faktoren eine Rolle. Weit vorne mit dabei: die Wertschätzung. Denn je willkommener sie sich fühlen, desto lieber werden sie wiederkommen. Dafür lohnt es sich zum Beispiel, Inhalte wie Angebote oder die Kommunikation möglichst individuell und persönlich zu gestalten. Klar, so richtig persönlich kann es erst werden, wenn auch persönliche Daten vorliegen. Aber woher nehmen, wenn nicht stehlen? Natürlich muss man die Kundinnen und Kunden dazu bringen, diese Daten freiwillig preiszugeben – das funktioniert allerdings nicht ohne Gegenleistung. Andy Chandler formuliert es so: “Was kann oder möchte ich diesen Leuten bieten und was kann ich ihnen im Gegenzug dazu anbieten?“ Bei der Findung von passenden Angeboten für die Kundinnen und Kunden darf es ruhig kreativ zugehen, denn mit einfachen Rabatten ist es mitunter nicht getan.

Apropos Rabatte: Sind sie nicht ein gutes Mittel, um Kundinnen und Kunden von sich zu überzeugen? Nun, da sollte man vorsichtig sein und deren Intelligenz nicht unterschätzen: „Ich erkenne als Kunde durchaus, dass ein Rabatt über 10 Prozent keine wirkliche Belohnung für mich ist, sondern eher ein Mittel zum Zweck, um die Verkaufszahlen des Unternehmens anzukurbeln“, meint Connor Henderson. Deshalb gilt: Je individueller ein Angebot oder eine Gegenleistung ist, desto besser.

Screenshot von Herrn Connor Henderson während dem Webtalk retail salsa -...
Connor Henderson
Quelle: iXtenso/beta-web GmbH

Unternehmen sollten auf psychologische Fakten achten, wenn es darum geht, Kundinnen und Kunden langfristig zu binden. Wichtige Werkzeuge sind Strukturen und Regeln, die den Kunden nachvollziehbar darlegen, wie bestimmte Treueprogramme oder ähnliches funktionieren. Aber Vorsicht, auch hier gilt: Die Mischung machts. Zu viele Regeln können schnell abschreckend wirken.

Und welche Rolle spielt Social Media beim Thema Kundenloyalität? Eine eher untergeordnete, sind sich beide Experten einig. „Wir wollen eine Beziehung zu den Kundinnen und Kunden erreichen – die wollen wir nicht erst durch einen Dritten erreichen“, bringt Andy Chandler es auf den Punkt. Sinn mache Social Media eher bei der Akquise neuer Kunden – immer mit Rücksicht auf die Fairness zu loyalen Kunden, laut Connor Henderson: „Wenn Sie hier neue Kunden mit Rabatten locken, fühlen sich Bestandskunden vielleicht unfair behandelt.“

Die wichtigste Frage ist aber: Wie misst man nun den Return on Invest? Auch den Zuschauenden war diese Frage besonders wichtig. Andy Chandler fasst ein mögliches Vorgehen kurz zusammen: „Wir vergleichen die Daten von Kundinnen und Kunden innerhalb des Loyalitäts-Programms mit denen der anderen. Daran kann man sehen, ob sich der Wert einer Kundin oder eines Kunden über die Zeit steigert, und daraus kann man schlussendlich schließen, ob es sich lohnt, weiter in ein solches Programm zu investieren.“

Du willst noch genauer wissen, wie du den Erfolg deines Programms zur Kundenloyalität messen kannst, was du für diesen Erfolg tun kannst und welche Trends du  beobachten solltest? Hier gelangst du zum On-Demand-Video des Talks!

Autorin: Kyra Molinari

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Lebensmittelverluste reduzieren, Spendenhürden abbauen...
02.05.2023   #stationärer Einzelhandel #Handel

Lebensmittelverluste reduzieren, Spendenhürden abbauen

Handel engagiert sich stärker gegen Verschwendung und wirbt für rechtliche Erleichterungen bei Lebensmittelspenden

Der Bundesverband des Deutschen Lebensmittelhandels (BVLH) wirbt anlässlich des Tages gegen Lebensmittelverschwendung am 2. Mai mit Nachdruck für den schnellen Abbau rechtlicher Hürden bei der Spende von Lebensmitteln. ...

Thumbnail-Foto: Winke, winke aus dem Regal
25.05.2023   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Winke, winke aus dem Regal

Aufmerksamkeit erzeugen mit animierter Warenpräsentation

Einige Gänge, viele (teils unübersichtliche) Regale und noch mehr Konkurrenz-Produkte – wie können Waren da aus der Masse herausstechen? Diese Frage hat sich auch ein rumänisches Start-up gestellt. Die Antwort: Tokinomo, ...

Thumbnail-Foto: Klimaneutral wirtschaften im Buchhandel: Pilotprojekt schafft Blaupause...
28.04.2023   #stationärer Einzelhandel #Handel

Klimaneutral wirtschaften im Buchhandel: Pilotprojekt schafft Blaupause

Börsenverein des Deutschen Buchhandels und HDE ziehen positive Bilanz: Pilotbuchhandlung Lesumer Lesezeit klimaneutral

Der Börsenverein des Deutschen Buchhandels hat in Kooperation mit der Klimaschutzoffensive des Handelsverbands Deutschland (HDE) die Buchhandlung Lesumer Lesezeit in Bremen auf ihrem Weg in die Klimaneutralität begleitet. Ziel des ...

Thumbnail-Foto: Aldi Nord rockt das Deichbrand als Hauptsponsor...
05.06.2023   #Veranstaltung #Lebensmitteleinzelhandel

Aldi Nord rockt das Deichbrand als Hauptsponsor

Discounter zum vierten Mal in Folge mit einer XXL Filiale vor Ort

Eine Rundum-Versorgung bietet Aldi Nord auch dieses Jahr als Support Act den mehr als 60.000 Besucher*innen auf dem Deichbrand Festival. Ob gekühlte Getränke, Grillgut, Frische- und Snack-Produkte oder doch Campingbedarf sowie ...

Thumbnail-Foto: Dialogmarketing-Monitor 2023: Werbemarkt und Werbeformen im Check...
24.07.2023   #Digitales Marketing #Marktforschung

Dialogmarketing-Monitor 2023: Werbemarkt und Werbeformen im Check

Welche Werbung kommt bei Endkund*innen am besten an?

Auch dieses Jahr hat sich die Deutsche Post die Werbeaktivitäten der deutschen Unternehmen genauer angeschaut. Dafür befragte das Marktforschungsinstitut Statista Q etwa 1.500 Entscheider*innen und wollte wissen: Was für ein ...

Thumbnail-Foto: Neue GS1 Germany Anforderungen für bessere Datenqualität in Kraft...
12.06.2023   #Online-Handel #Digitalisierung

Neue GS1 Germany Anforderungen für bessere Datenqualität in Kraft

Marken stehen vor neuen Herausforderungen bei der Bereitstellung von Produktinformationen für deutsche Einzelhändler über das GDSN

Zwei neue Anforderungen von GS1 Germany wirken sich neuerdings auf Markenhersteller aus, die Lebensmittel und Getränke sowie lebensmittelnahe Produkte (Near-Food) auf dem deutschen Markt verkaufen. Diese zielen darauf ab, die Qualität der ...

Thumbnail-Foto: REWE führt wöchentlichen Gratis-Liefertag ein...
17.05.2023   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

REWE führt wöchentlichen Gratis-Liefertag ein

Noch mehr Service für den Wocheneinkauf – Maximale Liefergebühr sinkt um einen Euro

Neues Liefermodell für den REWE Lieferservice: Ab sofort profitieren Kund*innen von mindestens einem Gratis-Liefertag pro Woche. Damit lässt sich der regelmäßige Wocheneinkauf ganz ohne zusätzliche Kosten bequem von zu ...

Thumbnail-Foto: Lebensmitteleinzelhandel: Bedientheken wesentlicher Erfolgsfaktor...
15.05.2023   #stationärer Einzelhandel #Lebensmitteleinzelhandel

Lebensmitteleinzelhandel: Bedientheken wesentlicher Erfolgsfaktor

Supermarkt des Jahres: Alle vier Sieger mit Theken von Aichinger

Rewe Schleißheimer Straße München, Rewe Ackerhalle Berlin, Edeka Prechtl Brannenburg sowie E-Center Angerbogen Duisburg: Das sind die strahlenden Sieger in den vier Kategorien zum renommierten Branchenwettbewerb Supermarkt des ...

Thumbnail-Foto: Wandel verstehen und Zukunft gestalten im Urban Innovation Hub Heilbronn...
02.05.2023   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Wandel verstehen und Zukunft gestalten im Urban Innovation Hub Heilbronn (uih!)

uih! Innovationslabor in Heilbronn macht Zukunft des Handels erlebbar

Mit dem „Urban Innovation Hub“ – kurz uih! – öffnet ab Mai ein Innovationslabor im Herzen Heilbronns seine Pforten für die Öffentlichkeit. Im uih! dreht sich alles um Dienstleistungen und Geschäftsmodelle ...

Thumbnail-Foto: Kleingeld ganz einfach ummünzen
21.06.2023   #stationärer Einzelhandel #Lebensmitteleinzelhandel

Kleingeld ganz einfach ummünzen

Kaufland setzt im Großteil seiner Filialen auf Wechsel-Automaten von Coinstar

Neben Milch, Nudeln und Gemüse können sich Kaufland-Kund*innen auch "Kleingeld eintauschen" auf den Einkaufszettel schreiben, ohne dafür eine Extra-Schleife über die Bank zu drehen. Und das bald schon in einem ...

Anbieter

SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
REMIRA Group GmbH
REMIRA Group GmbH
Phoenixplatz 2
44263 Dortmund