Freshworks Inc., Softwareanbieter zur Kundenbindung, hat in der international repräsentativen Studie (Befragung unter 10.500 Erwachsenen) “State of the Customer” das aktuelle Kundenverhalten und die künftigen Anforderungen an Unternehmen erfasst. Kernergebnisse der Erhebung: Nach Ende der Krise wollen 94 Prozent der deutschen Kunden verstärkt lokal shoppen. Im Vergleich: Während der aktuellen Krise legen nur 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf lokales Einkaufen. Dabei spielt der persönliche Aspekt eine besondere Rolle: 90 Prozent planen nach Ende der Pandemie verstärkt bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. Doch auch das klassische Online-Shopping kommt nach der Pandemie nicht zu kurz: 78 Prozent haben vor auch weiterhin vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das allerdings der geringste Wert.
Guter Kundenservice ist für die Deutschen auch in der Pandemie essenziell
Ungeachtet der Pandemie legen die Deutschen einen großen Wert auf guten Kundenservice. 27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als “Ausrede” für schlechten Kundenservice herhält. Dabei mussten bereits fast ein Viertel (24 %) der Konsumenten im Verlauf der Pandemie schlechten Kundenservice hinnehmen. Die Auswirkungen eines schlechten Kundenerlebnisses sind dabei eklatant: 30 Prozent geben an, dass die Pandemie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. Die Wichtigkeit eines guten Kundenservices zeigt sich auch darin, dass 24 Prozent angeben, dass sie nach der Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen möchten, welche in der Pandemie guten Kundenservice geboten haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat.
Kleinere Unternehmen überzeugen mit gutem Kundenservice
Auf die Frage, ob sich der Kundenservice in der Pandemie verbessert oder verschlechtert hat, sind sich die Befragten in Deutschland uneinig. 56 Prozent geben an, dass sich der Service nicht verändert hat, 24 Prozent sehen eine Verschlechterung, allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung.
Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich jedoch signifikante Unterschiede: 48 Prozent sehen bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice. Als Gründe werden dafür unter anderem ein neues Online-Angebot (55 %), eine gestarteter Lieferservice (47 %) oder auch gestärkter digitaler Support (32 %) genannt. Im Vergleich dazu: Nur 21 Prozent der Studienteilnehmer:innen geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung.
Die Pandemie wirkt sich positiv auf das Verhalten gegenüber dem Kundenservice aus
Das Verhalten von Kunden gegenüber dem Kundenservice hat sich während der Pandemie verbessert. Fast die Hälfte (44 %) haben im vergangenen Jahr auf ein freundlicheres Verhalten gesetzt. Zudem wird Ehrlichkeit großgeschrieben: Lügen gegenüber dem Kundenservice kommen für die Mehrheit der Befragten nicht in Betracht. 71 Prozent lehnen ein solches Verhalten grundsätzlich ab.
Datenschutz ist für Menschen in Deutschland unerlässlich
Auch wenn guter Kundenservice ein sehr wichtiger Baustein in der Beziehung zu einer Marke ist, geben diese dafür ungern persönliche Daten preis. 62 Prozent der Menschen in Deutschland würden gerade einmal die E-Mail-Adresse angeben, in weitem Abstand gefolgt von der Telefonnummer (25 %) und der eigenen Adresse (20 %). 18 Prozent möchten am liebsten gar keine persönlichen Daten preisgeben. Wenn dem Kundenservice bei der Kontaktaufnahme Daten fehlen, sehen 28 Prozent der Befragten dies als Zeichen für einen guten Datenschutz und nicht für eine schlechte Datenverwaltung. Nur fünf Prozent bringen dies mit schlechter Technologie in Verbindung.
