News • 02.07.2021

#localfirst: 94 Prozent der Deutschen wollen auch nach der Pandemie verstärkt lokal shoppen

Kundenservice nimmt einen hohen Stellenwert beim Einkaufserlebnis ein

Ein gefüllter Einkaufswagen steht in einem Schreibwarengeschäft...
Quelle: PantherMedia/Sergiy Tryapitsyn

Freshworks Inc., Softwareanbieter zur Kundenbindung, hat in der international repräsentativen Studie (Befragung unter 10.500 Erwachsenen) “State of the Customer” das aktuelle Kundenverhalten und die künftigen Anforderungen an Unternehmen erfasst. Kernergebnisse der Erhebung: Nach Ende der Krise wollen 94 Prozent der deutschen Kunden verstärkt lokal shoppen. Im Vergleich: Während der aktuellen Krise legen nur 40 Prozent einen verstärkten Fokus auf lokales Einkaufen. Dabei spielt der persönliche Aspekt eine besondere Rolle: 90 Prozent planen nach Ende der Pandemie verstärkt bei Unternehmen einzukaufen, die ihre Angestellten gut behandeln. Doch auch das klassische Online-Shopping kommt nach der Pandemie nicht zu kurz: 78 Prozent haben vor auch weiterhin vermehrt online zu shoppen. Im internationalen Vergleich ist das allerdings der geringste Wert.

Guter Kundenservice ist für die Deutschen auch in der Pandemie essenziell 

Ungeachtet der Pandemie legen die Deutschen einen großen Wert auf guten Kundenservice. 27 Prozent aller Befragten zeigen sich davon genervt, dass die Pandemie als “Ausrede” für schlechten Kundenservice herhält. Dabei mussten bereits fast ein Viertel (24 %) der Konsumenten im Verlauf der Pandemie schlechten Kundenservice hinnehmen. Die Auswirkungen eines schlechten Kundenerlebnisses sind dabei eklatant: 30 Prozent geben an, dass die Pandemie die Wahrscheinlichkeit erhöht hat, dass sie als Reaktion auf einen schlechten Kundenservice eine Marke nicht mehr kaufen. Die Wichtigkeit eines guten Kundenservices zeigt sich auch darin, dass 24 Prozent angeben, dass sie nach der Pandemie vor allem Unternehmen unterstützen möchten, welche in der Pandemie guten Kundenservice geboten haben. Nur zwölf Prozent geben an, dass das Verhalten von Unternehmen in der Pandemie keinen Einfluss auf die Markennutzung hat. 

Kleinere Unternehmen überzeugen mit gutem Kundenservice

Auf die Frage, ob sich der Kundenservice in der Pandemie verbessert oder verschlechtert hat, sind sich die Befragten in Deutschland uneinig. 56 Prozent geben an, dass sich der Service nicht verändert hat, 24 Prozent sehen eine Verschlechterung, allerdings bemerken auch 20 Prozent eine Verbesserung.  

Mit Blick auf die Unternehmensgröße zeigen sich jedoch signifikante Unterschiede: 48 Prozent sehen bei kleineren Unternehmen eine deutliche Verbesserung beim Kundenservice. Als Gründe werden dafür unter anderem ein neues Online-Angebot (55 %), eine gestarteter Lieferservice (47 %) oder auch gestärkter digitaler Support (32 %) genannt. Im Vergleich dazu: Nur 21 Prozent der Studienteilnehmer:innen geben an, eine Verbesserung des Kundenservice bei größeren Unternehmen erlebt zu haben, 35 Prozent sehen gar eine Verschlechterung.

Die Pandemie wirkt sich positiv auf das Verhalten gegenüber dem Kundenservice aus  

Das Verhalten von Kunden  gegenüber dem Kundenservice hat sich während der Pandemie verbessert. Fast die Hälfte (44 %) haben im vergangenen Jahr auf ein freundlicheres Verhalten gesetzt. Zudem wird Ehrlichkeit großgeschrieben: Lügen gegenüber dem Kundenservice kommen für die Mehrheit der Befragten nicht in Betracht. 71 Prozent lehnen ein solches Verhalten grundsätzlich ab.  

Datenschutz ist für Menschen in Deutschland unerlässlich

Auch wenn guter Kundenservice ein sehr wichtiger Baustein in der Beziehung zu einer Marke ist, geben diese dafür ungern persönliche Daten preis. 62 Prozent der Menschen in Deutschland würden gerade einmal die E-Mail-Adresse angeben, in weitem Abstand gefolgt von der Telefonnummer (25 %) und der eigenen Adresse (20 %). 18 Prozent möchten am liebsten gar keine persönlichen Daten preisgeben. Wenn dem Kundenservice bei der Kontaktaufnahme Daten fehlen, sehen 28 Prozent der Befragten dies als Zeichen für einen guten Datenschutz und nicht für eine schlechte Datenverwaltung. Nur fünf Prozent bringen dies mit schlechter Technologie in Verbindung. 

Quelle: Freshworks

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen...
19.04.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen

1. Quartal 2022: 80 % der Konsumenten nutzen mehr digitale Angebote als noch vor zwei Jahren, kaufen aber weiterhin lieber vor Ort

Die Initiative Digitale Handelskommunikation (IDH), angeführt von Bonial, marktguru und Offerista, veröffentlichte kürzlich ihren Konsumentenreport für das erste Quartal 2022. Dazu wurden deutschlandweit rund 4.000 Personen ...

Thumbnail-Foto: Mieten statt kaufen: Ein nachhaltiges Konsumsystem auf dem Vormarsch?...
04.04.2022   #Nachhaltigkeit #Mode

Mieten statt kaufen: Ein nachhaltiges Konsumsystem auf dem Vormarsch?

Highlights aus einem Webtalk über Abonnement-Services und Circular Economy bei Decathlon

Unternehmen finden sich oft in einem Spagat wieder: Sie müssen zwischen langfristigen und kurzfristigen Zielen priorisieren. Wie viel investieren wir in nachhaltige Geschäftsmodelle sowie Umwelt- und Klimaschutz? Vor diesen Entscheidungen ...

Thumbnail-Foto: Sven Elsner wird neuer Geschäftsführer bei POSBOX...
09.06.2022   #Handel #Kassensysteme

Sven Elsner wird neuer Geschäftsführer bei POSBOX

Geschäftsführerwechsel beim Value Added Reseller und Distributor aus Stuttgart

Ein bekanntes Gesicht aus der Einzelhandelsbranche übernimmt ab sofort die Geschäftsführung der POSBOX GmbH in Berglen. Sven Elsner löst Eduard Riffel ab, der sich auf die Geschäftsführung der zur Gruppe gehörenden ...

Thumbnail-Foto: Wocheneinkauf leicht gemacht: Ernährungsplanung per App...
18.05.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Wocheneinkauf leicht gemacht: Ernährungsplanung per App

Lebensmitteleinkauf, Bestellung, Rezepte – alles in einer App mit Anbindung an den lokalen Lebensmittelhandel

Lebensmittel einkaufen kann Spaß machen. Für einen Fünf-Personen-Haushalt mit Baby und Hund inklusive Allergien und Lieblingsgerichten wird das schnell zur Mammutaufgabe. Die Entwickler der App Jow wollen genau diesen Prozess ...

Thumbnail-Foto: Ynvisible unterstützt nachhaltige Modebranche mit digitalen...
13.05.2022   #Digitalisierung #Nachhaltigkeit

Ynvisible unterstützt nachhaltige Modebranche mit digitalen Preisschildern

Neue Generation ist leicht lesbar, flexibel und individuell anpassbar

Ynvisible Interactive Inc. hat bekanntgegeben, dass Digety, ein Unternehmen, das elektronischen Preisschilder für die Modebranche herstellt, Ynvisible zum Display-Lieferanten für seine wiederverwendbaren digitalen Etiketten gewählt ...

Thumbnail-Foto: Job-Portal für Geflüchtete aus der Ukraine zieht erfolgreiche...
02.04.2022   #Handel #Personalmanagement

Job-Portal für Geflüchtete aus der Ukraine zieht erfolgreiche Monatsbilanz

Google, Douglas, IKEA, Hugo Boss, BabyOne und Rose Bikes gehören zu den Jobanbietern

Mehr als 14.000 angebotene Stellen, rund 1.500 Bewerbungsgespräche und nahezu eine Million Seitenzugriffe – das ist die Bilanz der kostenlosen Job-Plattform für geflüchtete Menschen aus der Ukraine www.jobaidukraine.com nach dem ...

Thumbnail-Foto: Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse...
07.03.2022   #POS-Marketing #Verkaufsförderung

Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse

Was wird unter dem Diebstahl einer Produktkategorie verstanden?

Verbraucher*innen haben gelernt, dass Zahnpasta in Tuben und Shampoos in handlichen Kunststoffflaschen verkauft werden. Das ist schon seit Jahrzehnten so. Handelsmarken präsentieren ihre Produkte in einem optimierten und wiedererkennbaren ...

Thumbnail-Foto: Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel...
24.03.2022   #Handel #Coronavirus

Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel

Weitreichende Sanktionen fordern Tribut auf allen Seiten

Der völkerrechtswidrige Einmarsch russischer Truppen in die Ukraine am 24. Februar hat die Welt verändert. Während die politischen und militärischen Folgen bisher kaum absehbar sind, haben die massiven Sanktionen gegen Russland ...

Thumbnail-Foto: Spielend – einfach? Gamification im Handel
20.04.2022   #Tech in Retail #Smartphone

Spielend – einfach? Gamification im Handel

Wie Händler*innen mittels Gamification neue Kund*innen gewinnen können

Ob an der Haltestelle, im Wartezimmer, unterwegs in der Stadt oder gemütlich auf dem Sofa – das Smartphone ist in den letzten zehn Jahren für die meisten Menschen ständiger Begleiter geworden. Wer einen Moment Zeit hat wirft ...

Thumbnail-Foto: Neue Studie zu Erfolgszahlen im E-Mail-Marketing...
16.05.2022   #Handel #Digitales Marketing

Neue Studie zu Erfolgszahlen im E-Mail-Marketing

Kennzahlen vergleichen. Besser werden.

Wie schneidet Ihr Newsletter im Vergleich zu anderen ab? Wo ist noch Luft nach oben? Auf diese und weitere Fragen hat der brandneue Inxmail E-Mail-Marketing-Benchmark 2022 die passenden Antworten und gibt gleichzeitig Handlungsempfehlungen, die Sie ...

Anbieter

salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf
POSBOX GmbH
POSBOX GmbH
Süchtelner Str. 16
41066 Mönchengladbach
Inxmail GmbH
Inxmail GmbH
Wentzingerstr. 17
79106 Freiburg im Breisgau