News • 12.06.2021

Online-Muffel trotz Pandemie

Deutschland nimmt beim digitalen Nutzungsverhalten innerhalb Europas den vorletzten Platz ein

Frau mit Laptop auf dem Schoß hält Kreditkarte in der Hand...
Quelle: PantherMedia/VitalikRadko

Die Ergebnisse einer McKinsey-Umfrage zeigen: Fast jeder fünfte Verbraucher in Deutschland mit Internetzugang nutzt seit Ausbruch der COVID-19-Pandemie erstmals digitale Dienste wie Online-Banking oder Bestellung von Lebensmitteln. Die Datenschutzbedenken sind so groß wie in keinem anderen Land Europas. Das Abklingen der Pandemie wird die Nutzung digitaler Dienste vorerst senken; Verbraucher sehnen sich nach physischem Kontakt.

Online-Nutzung auf dem Vormarsch: Die Corona-Pandemie hat weltweit dazu geführt, dass immer mehr Verbraucher digitale Dienste nutzen. Rund 80% der Europäer mit Internetzugang haben während der vergangenen sechs Monate mindestens einen digitalen Dienst der Sektoren Lebensmittel, Banking, Versicherungen, Einzelhandel, Unterhaltung, Bildung, öffentliche Verwaltung oder Gesundheit genutzt. Nahezu jeder fünfte deutsche Verbraucher mit Internetzugang hat erstmals online eingekauft, digitale Lernangebote ausprobiert, digitale Behördengänge erledigt oder Unterhaltungsplattformen in Anspruch genommen.

Dies sind zentrale Ergebnisse des "Digital Sentiment Survey", einer repräsentativen Umfrage von McKinsey & Company, an der zwischen dem 5. und 10. April über 20.000 europäische Konsumenten (18-85 Jahre) aus 19 Ländern, darunter über 1.200 aus Deutschland, teilnahmen. Die online-gestützte Umfrage untersucht, wie sich das digitale Nutzungsverhalten der Verbraucher binnen der vergangenen sechs Monate verändert hat und liefert eine Prognose, wie langfristig die Verhaltensänderungen sein werden. Der Digital Sentiment Survey 2021 ist die Neuauflage einer erstmaligen Umfrage von 2020.

Obwohl die Nutzung digitaler Dienste in der Pandemie stark gestiegen ist, sind Deutschlands Verbraucher weiterhin weniger digital als ihre Nachbarn. Entsprechend rangiert Deutschland mit 65% digitaler Nutzer auf dem vorletzten Platz. Weniger digital sind nur die Schweizer Verbraucher (64%). Das Vereinigte Königreich hat mit 86% den derzeit höchsten Anteil an digitalen Nutzern in Europa, gefolgt von Frankreich (82%) und den Niederlanden (80%).

Trotz des vorletzten Platzes überwiegt auch in Deutschland während der Pandemie die Nutzung digitaler Kanäle und Dienstleistungen gegenüber analogen Alternativen. Vieles davon ist darauf zurückzuführen, dass ganze Sektoren aufgrund der Pandemie zu digitalen Angeboten gezwungen werden. Doch nicht jedes digitale Angebot genießt die gleiche Akzeptanz bei den Verbrauchern: Während 83% der deutschen Verbraucher für den Lebensmitteleinkauf den Gang ins Geschäft präferieren, werden Angebote von Unternehmen der Branchen Versicherung (89%), Unterhaltung (96%), Telekommunikation (86%) oder Finanzdienstleistungen (78%) vorwiegend digital genutzt.

Jojo-Effekt deutet sich an: Verbraucher sehnen sich nach physischen Interaktionen

Auch wenn digital seit Ausbruch der Pandemie zum bevorzugten Mittel der Interaktion avancierte, deutet sich bereits ein Umschwung an: 65 Millionen Europäer erwarten, dass ihre Online-Aktivitäten mit zunehmender Verflachung des Pandemiegeschehens ebenfalls abnehmen werden. Darunter befinden sich 40 Millionen, die ihre Online-Aktivitäten gerade erst gesteigert haben. Knapp 9 Millionen deutsche Nutzer wünschen nach der Pandemie wieder physischen Kontakt mit Unternehmen, deren Dienstleistungen und Angeboten. 

Die Beantwortung der Frage, wie treu Verbraucher gegenüber den neu adaptierten digitalen Diensten in Zukunft sein werden, wird durch die Nutzungszufriedenheit und auch die Innovationskraft jedes Sektors mitgeprägt. Auch wenn die Corona-Pandemie das Nutzungsverhalten in den Bereichen Bildung, öffentliche Verwaltung und Lebensmittel in Deutschland besonders stark verändert hat, wurden hierdurch doch Mängel bei vorhandenen digitalen Angeboten offensichtlich: So ist knapp jeder fünfte befragte Verbraucher mit den digitalen Angeboten der öffentlichen Verwaltung unzufrieden, 28% sind weder besonders zufrieden noch unzufrieden. Demgegenüber sind nur 1% der Verbraucher von Unterhaltungs-Services mit dem Angebot unzufrieden.

Zwei der Hauptgründe für die Unzufriedenheit mit digitalen Diensten sind in Deutschland über alle Branchen hinweg, dass online nicht alle Produkte und Dienstleistungen des jeweiligen Anbieters zur Verfügung stehen (durchschnittlich 24%) sowie schlechter Kundenservice. „Das Ende der Pandemie kommt nicht so plötzlich, wie sie begonnen hat. Uns steht eine Phase der Erholung bevor, die vor allem digital rückständigere Branchen nutzen müssen, um weiter aufzuholen. Digitale und analoge Angebote sollten gleichwertig betrachtet und verbraucherfreundlich gestaltet werden“, erläutert Gérard Richter die Studienergebnisse. So wünschen sich etwa 25% der Verbraucher die Möglichkeit, Artikel, die online gekauft wurden, im stationären Handel abholen oder zurückgeben zu können.

Deutsche sorgen sich um ihre persönlichen Daten

Denn gerade in Deutschland sehen sich Unternehmen besonders kritischen Verbrauchern gegenüber. In keinem europäischen Land ist das Misstrauen gegenüber digitalen Angeboten so ausgeprägt wie in Deutschland. Auf einer Vertrauensskala von eins bis fünf liegt der Vertrauensgrad der deutschen Nutzer bei 3,42. Der wichtigste Vertrauensfaktor ist der sorgsame Umgang mit persönlichen Daten (48%). Allerdings fürchtet jeder fünfte Befragte, dass die Daten nicht entsprechend geschützt werden. Die Sorge vor einem unsicheren Online-Bezahlvorgang spielt dagegen kaum eine Rolle (13%). Das höchste Vertrauen in digitale Dienste und Angebote haben Finnen (3,7) und Norweger (3,66).

Quelle: McKinsey & Company

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: EU-Kommission macht Digitalisierungsfortschritte zunichte...
22.04.2022   #Online-Handel #E-Commerce

EU-Kommission macht Digitalisierungsfortschritte zunichte

Statement von Alien Mulyk, bevh: „Eine künstliche Mauer zwischen digitalem und stationärem Handel“

Mit der bevorstehenden Veröffentlichung der final überarbeiteten Vertikal-Gruppenfreistellungsverordnung möchte die EU-Kommission den Wettbewerb zwischen Herstellern und Händlern neu regeln und – so die Idee – ...

Thumbnail-Foto: Startup „emma & noah“: Wachstum mit Freelancern...
17.01.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Startup „emma & noah“: Wachstum mit Freelancern

Worauf es bei der Auswahl des Teams ankommt

Seit Gründung ihres Startups „emma & noah“ nutzen Aline Gallois und Fabian Bitta die Unterstützung von Freelancern als zusätzliche Ressource, um ihr Unternehmen voranzubringen. Mit großem Erfolg: Seit der ...

Thumbnail-Foto: Lush verschenkt weltweit 100.000 Badebomben
26.04.2022   #Marketing #Instore Marketing

Lush verschenkt weltweit 100.000 Badebomben

Badebomben-Erfinder feiern World Bath Bomb Day mit großer Marketing-Aktion

Am Mittwoch, den 27. April 2022, lädt Lush Kund*innen ein, den World Bath Bomb Day zu feiern und sich in ausgewählten Lush Shops* kostenlos eine Badebombe abzuholen. Der World Bath Bomb Day ist der Auftakt zu einer Reihe von ...

Thumbnail-Foto: Die 500 besten europäischen Cross-Border Onlineshops...
06.04.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Die 500 besten europäischen Cross-Border Onlineshops

Jährliches Ranking von Cross-Border Commerce Europe: vierte Ausgabe von „TOP 500 Cross-Border Retail Europe“

Cross-Border Commerce Europe (CBCommerce), die Plattform zur Förderung des grenzüberschreitenden Onlinehandels in Europa, veröffentlicht eine umfassende Studie zu den 500 stärksten europäischen Akteuren im ...

Thumbnail-Foto: Veganuary bricht Rekord: Mehr als 200 Unternehmen starten vegan ins neue...
07.01.2022   #Nachhaltigkeit #Lebensmitteleinzelhandel

Veganuary bricht Rekord: Mehr als 200 Unternehmen starten vegan ins neue Jahr

Weltweite Neujahrs-Challenge startet 2022 zum dritten Mal in Deutschland

Mit einer Rekordteilnahme des deutschen Einzelhandels, von Herstellern und der Gastronomie beginnt das neue Jahr vegan wie nie zuvor: Mehr als 200 Unternehmen präsentieren neue rein pflanzliche Produkte und Aktionen zum Veganuary 2022. Die ...

Thumbnail-Foto: Einzelhandelsumsatz 2021 real voraussichtlich 0,9 % höher als 2020...
07.01.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Einzelhandelsumsatz 2021 real voraussichtlich 0,9 % höher als 2020

Non-Food Handel legt zu, Textilhandel verliert

Der Einzelhandel in Deutschland hat im Jahr 2021 nach einer Schätzung des Statistischen Bundesamtes (Destatis) einen neuen Rekordumsatz erwirtschaftet. Demnach erzielte der Einzelhandel 2021 real (preisbereinigt) 0,6 % bis 1,2 % sowie nominal ...

Thumbnail-Foto: Targeted Ads für deutsche Kleinunternehmer so wichtig wie noch nie...
02.02.2022   #E-Commerce #Tech in Retail

Targeted Ads für deutsche Kleinunternehmer so wichtig wie noch nie

Neue Studie: 76 Prozent bezeichnen zielgerichtete Werbung als "wertvoll", 34 Prozent sogar als "entscheidend"

Während die EU über Vorschläge zum Verbot gezielter Werbung nachdenkt, zeigt eine neue Umfrage, dass 93 Prozent der deutschen Klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) datengesteuerte Werbung nutzen, um Kunden auf der ...

Thumbnail-Foto: Spielend – einfach? Gamification im Handel
20.04.2022   #Smartphone #Tech in Retail

Spielend – einfach? Gamification im Handel

Wie Händler*innen mittels Gamification neue Kund*innen gewinnen können

Ob an der Haltestelle, im Wartezimmer, unterwegs in der Stadt oder gemütlich auf dem Sofa – das Smartphone ist in den letzten zehn Jahren für die meisten Menschen ständiger Begleiter geworden. Wer einen Moment Zeit hat wirft ...

Thumbnail-Foto: Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse...
07.03.2022   #POS-Marketing #Verkaufsförderung

Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse

Was wird unter dem Diebstahl einer Produktkategorie verstanden?

Verbraucher*innen haben gelernt, dass Zahnpasta in Tuben und Shampoos in handlichen Kunststoffflaschen verkauft werden. Das ist schon seit Jahrzehnten so. Handelsmarken präsentieren ihre Produkte in einem optimierten und wiedererkennbaren ...

Thumbnail-Foto: Die Höhle der Löwen: Innovationen für den Handel...
20.04.2022   #Wirtschaft #Innovationsmanagement

Die Höhle der Löwen: Innovationen für den Handel

In der Unterhaltungsshow "Die Höhle der Löwen" werben Startups, Erfinder*innen und Unternehmensgründer*innen um Kapital zum Wachstum ihres Unternehmens. Sie stellen ihre innovativen Geschäftskonzepte prominenten ...

Anbieter

HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris