Messenger für die Kundenbindung • 29.05.2020

WhatsApp Business: Schnelles Tool für direkten Kundenkontakt

Über die Installation, Funktionen und Vorteile der App

WhatsApp ist privat ein milliardenfach genutzter Kommunikationskanal. Mit der WhatsApp Business-App können jetzt gerade kleine Einzelhändler oder Restaurantbenutzer auf einfache und schnelle Art mit Kunden in Kontakt treten und vor allem langfristig bleiben. Ergänzt mit Chatbots und Bezahlfunktionen über Drittanbieter kann sie eine Menge leisten. 

Das Ziel der App ist der direkte Kontakt zum Kunden und ein unmittelbarer Service. Fragen wie die nach Produkten oder Preisen können in einem Eins-zu-eins-Chat sofort beantwortet werden, und das in einem Kanal, den die große Mehrheit der Konsumenten ohnehin schon intensiv nutzt und schätzt. Aus Marketingsicht ein Plus, um in der Kundenansprache persönlicher und schneller zu werden. Mehreren Studien zufolge wünschen sich Kunden genau das vermehrt.

Das kann WhatsApp Business

Das kostenlose Messenger-Tool läuft auf dem Smartphone (Android und iPhone), kann aber auch vom Desktop aus über WhatsApp Web genutzt werden. Die App zeigt auf einer Startseite das Unternehmensprofil mit Öffnungszeiten, Standort, Webseite und E-Mail-Adresse. Wie beim privaten WhatsApp gibt es Chat-Nachrichten, Sprach- und Videoanrufe. Medien wie Bilder und Videos können eingebunden und Gruppen erstellt werden. 

Anfragen zu Produktverfügbarkeiten, Bestellungen und Fakturierung, Rückgabe- oder Rückerstattungsanträgen lassen sich über WhatsApp kommunizieren. Erhaltene und versendete Nachrichten lassen sich in übersichtlichen Statistiken darstellen. Ein sehr praktisches Tool: der Katalog für Produkte mit Bildern und kurzen Beschreibungstexten. Die Produkte können in Chats eingebunden werden. 

Screenshot Smartphone mit WhatsApp Business App
Die Unternehmenseinstellungen mit übergreifenden Funktionen
Quelle: WhatsApp

Bots und Automatisierung: kostenpflichtige Drittanbieter erforderlich

Weitere Funktionen sind mit APIs (Application Interfaces = Softwareschnittstellen) möglich – diese müssen allerdings kostenpflichtig über Drittanbieter angelegt werden, mit denen WhatsApp zusammenarbeitet. 

Mithilfe künstlicher Intelligenz können Chatbots auf häufige Fragen automatisch und personalisiert antworten. Das gilt auch für Nachrichten zur Begrüßung oder Abwesenheit (ähnlich der Abwesenheitsnotiz bei Outlook). Zusätzliche Multi-User-Plattformen ermöglichen, dass alle Kundenservice-Mitarbeiter auf die Nachrichten zugreifen können und nicht nur einer.

Eine Studie von LivePerson aus 2019 erklärt: „91 Prozent der deutschen Befragten stimmten zu, dass sie wahrscheinlicher bei einem Unternehmen einkaufen würden, das ihre Fragen sofort beantworten kann.“ Wenn es dabei um den Einsatz von Chatbots geht, werden Kunden immer offener: „Wenn Konsumenten versichert wird, dass Bots sicher sind und nützliche Informationen haben, würden die meisten Befragten sie für verschiedene Funktionen im Kundenservice und Einkauf nutzen.“ 

Zahlung über WhatsApp 

Kontaktloses Bezahlen ist seit den Restriktionen durch Corona gefragter denn je. Somit hat auch das Zahlen mit Bezahlungslinks über angebundene Payment-Plattformen von externen Payment-Anbietern bei WhatsApp einen Aufschwung erfahren. Der Kunde gibt eine Bestellung ab und erhält durch den Händler die Zahlungsaufforderung via Paylink über den WhatsApp-Chat. Kunden können nach Bestätigung des Links ihre bevorzugte Zahlungsmethode auswählen. Der Einzelhändler kann in Echtzeit sehen, wenn der Link geklickt wurde und die Lieferung tätigen. Die Zahlungen basieren auf PSD 2.0 und werden im Backoffice dokumentiert. Der digitale Zahlungsbeleg steht dann als PDF zum Download zur Verfügung – papierlos also.

Ist das sicher?

Die Chats via WhatsApp sind mit der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung gesichert. So sollen laut WhatsApp nur Sender und Empfänger die Nachrichten lesen können. Für die sichere, DSGVO-konforme Datenverarbeitung mithilfe von APIs sind die Drittanbieter verantwortlich.

Die Vorteile von WhatsApp Business auf einen Blick

  •  kostenfrei
  • mobil und im Web nutzbar
  • hohe Reichweite 
  • intuitiver Gebrauch, da Nutzer und Kunden das Messenger-Tool schon kennen
  • geordnete Nachrichten-Übersicht
  • persönlicher als herkömmliche Newsletter und E-Mails
  • direkte Rückmeldung – bei häufig gestellten Fragen automatisiert über API und Bots 
  • Entlastung des Kundenservices (bspw. kurze Nachrichten anstelle von langen Telefonaten)

So funktioniert’s: Account anlegen

  •  App herunterladen (Google Play Store und Apple App Store)
  • Telefonnummer des Unternehmens verifizieren: In der App kann eine mobile oder auch eine Festnetznummer hinterlegt sein. Wird die App auf demselben Mobilgerät genutzt wie ein privater Account, müssen es unterschiedliche Nummern sein. Einfache Möglichkeit: Ein Zweithandy mit einer PrePaid-Karte ausstatten und dort die App installieren.
  • Nun den „Unternehmensnamen“ eingeben und Schritt für Schritt das Profil anlegen unter „Einstellungen“, „Weitere Optionen“.
Screenshot Abbildung Smartphone mit WhatsApp Business...
Der einfache Produktkatalog ist in kurzer Zeit erstellt
Quelle: WhatsApp

Produktkatalog anlegen

  • In den Einstellungen „Katalog“ auswählen.
  • Bilder hochladen und kurze Beschreibungstexte hinzufügen. Auch Preise, Links und Codes sind möglich.
  • Die Produkte können im Chat über das Katalogzeichen (unter Medien) eingefügt werden. 

Trend: Messenger als Service-Kanal

Software-Anbieter MessengerPeople fand in einer repräsentativen Befragung in Deutschland heraus, dass knapp zwei Drittel der Entscheider Messenger für die Zukunft im Kundenservice halten und berichtet von ersten Erfolgen im Einsatz: „BMW hat mit WhatsApp seinen Werkstatt-Kundenservice so automatisiert, dass die Kunden jetzt 24/7 den Reparatur-Status ihres Wagens abrufen können und das Anruf-Volumen in den Werkstätten um 60 Prozent gesunken ist. Der deutsche Marktführer für Naturtextilien, hessnatur, wickelt seit der Einführung von WhatsApp Reklamation für seine Kunden schneller ab, reduziert damit die Anzahl der Retouren und somit auch nicht unwesentliche Kosten für das Unternehmen.“

Von den einfachen Funktionen bei WhatsApp Business, die jeder Einzelhändler im Handumdrehen nutzen kann, bis hin zu den automatisierten Funktionen und Bezahlmöglichkeiten über kostenpflichtige API-Drittanbieter, ist vieles möglich. Generell bietet der Einsatz von Messenger-Diensten im Kundenkontakt viel Potenzial fürs Customer-Relationship-Management und eine schnellere Conversion.

Autorin: Natascha Mörs

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