Gastbeitrag • 19.04.2021

Software-Roboter im Einzelhandel: mehr Zeit für Wichtiges

Mit intelligenter Automatisierung Mitarbeiter entlasten

Einzelhandelskunden verlangen heutzutage hervorragende Qualität und ein erstklassiges Service-Erlebnis in Echtzeit. Unternehmen müssen den Spagat zwischen dem Bedarf an qualifiziertem Personal und hohen Kundenansprüchen bewerkstelligen, wenn sie die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht aufs Spiel setzen wollen. Hier bietet intelligente Automatisierung einen Ausweg.

Ein Mann mit Brille schaut in die Kamera
Gerd Plewka, Autor dieses Beitrags, ist Head of Solution Consulting bei Blue Prism.
Quelle: Blue Prism

Der Einzelhandel leidet wie viele andere Branchen unter dem Fachkräftemangel. Zugleich sind Unternehmen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks gezwungen, ihre Effizienz zu erhöhen und Kosten zu senken – und ihren Kunden gleichzeitig bestmöglichen Service zu bieten.

Eine Lösung für dieses Dilemma bietet intelligente Automatisierung (IA), also die Kombination aus Software-Robotern, auch Digital Worker genannt, und KI-Funktionen. Neben anspruchsvollen Aufgaben, die menschliche Entscheidungskompetenz erfordern, und der persönlichen Betreuung von Kunden beinhaltet die Arbeit im Einzelhandel auch viele repetitive, zeitintensive und fehleranfällige Tätigkeiten. IA kann dabei helfen, Mitarbeiter von letzteren zu befreien, damit sie sich auf erstere konzentrieren können.

Automatisierte Beratung und Kundenkommunikation

Software-Roboter arbeiten Prozesse anhand definierter Schritte ab und sind dank kognitiven Fähigkeiten sogar in der Lage, gescannte Texte und Bilder zu interpretieren. Bei Gesprächen im Callcenter erkennen sie neben dem Gesprochenen auch die Emotionen des Anrufers und unterstützen den Kundenberater bei Bedarf mit entsprechenden Informationen anhand definierter Eskalationsstufen. Gleiches gilt für Diskussionen im Chatbot: Erkennt ein Digital Worker, dass der Kunde mit dem Gesprächsverlauf oder den vorgeschlagenen Lösungen nicht zufrieden ist, schaltet er einen menschlichen Berater dazu, der sich um den Kunden kümmert, und unterstützt diesen mit Informationen. Beispielsweise durch einen einheitlichen Überblick aller Kundendaten aus verschiedenen Systemen. So muss der Berater nicht lange suchen, sondern kann sich direkt um das Anliegen des Kunden kümmern.

Nicht nur im Kundensupport kann IA Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben befreien. Auch andere Bereiche profitieren davon:

Sales – Preisabfragen

John Lewis & Partners, eine britische Einzelhandelsmarke, bekannt für ihre High-end-Produkte, nutzt Software-Roboter unter anderem für automatische Preisabfragen. Finden Kunden ein Produkt zu einem günstigeren Preis bei gleichen Service-Konditionen, können sie einen Preismatch stellen. Der Digital Worker prüft die Informationen und gleicht sie mit den Daten eines Anbieters für Preisvergleiche ab und benachrichtigt dann den Kunden. In der Black Friday Week 2018 erstellten Software-Roboter 15.000 Preisvergleiche, was einem Aufwand von 62 Arbeitstagen entspricht.

Logistik – Bestellmanagement

Waitrose, britischer Lebensmittelhändler, nutzt Software-Roboter für die Belieferung von Tankstellen und internationalen Supermärkten mit Waitrose-Produkten. Sobald die Bestellung des Kunden eingeht, aggregiert ein Digital Worker die Produkte von Lieferanten und klärt, ob die Mindestbestellmenge für eine direkte Lieferung erreicht wird. Der Lieferant sendet dann direkt an den Abnehmer – das spart Kosten und Zeit, weil die Ware nicht durch die Waitrose-Lieferkette und -Verteilzentren läuft. Pro Monat sparen die Digital Worker 800 Mitarbeiterstunden.

Ein Mann in der Ecke eines Raumes vollgeklebt mit beschriebenen Klebezetteln...
Quelle: Luis Villasmil/Unsplash

Personalabteilung – Verwaltung und Recruiting

Anstatt Gehaltsabrechnungen manuell mit den im HR-System hinterlegten Mitarbeiter- und Vertragsdaten anzufertigen, können Digital Worker diese vollautomatisch erstellen und bei Bedarf die Dokumente gleich ausdrucken. Nur das Kuvertieren und Verschicken mit der Post muss dann noch von Hand erledigt werden. Moderner und schneller geht es digital: Die automatisch erstellte Gehaltsabrechnung landet zum Beispiel in einem speziell dafür bereitstehenden Mitarbeiterportal und ist via Smartphone oder PC sofort abrufbar. IA spart auch hier viele Arbeitsstunden und bietet außerdem eine höhere Transparenz durch die volle Auditfähigkeit.

In der Personalabteilung gibt es noch weitere Einsatzfelder für Automatisierung, etwa im Recruiting hochqualifizierter Arbeitskräfte: Software-Roboter durchsuchen Karrierenetzwerke nach bestimmten festgelegten Qualifikationen und treffen eine erste Auswahl an geeigneten Kandidaten. Weitere Aufgaben, die Digital Worker übernehmen können, liegen in den Bereichen Onboarding, der IT-Ausstattung für neue Mitarbeiter und der Organisation für Weiterbildungsmaßnahmen.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Einführung von intelligenter Automation ist die Auswahl und gegebenenfalls Optimierung von geeigneten Prozessen. Dazu müssen die Fachabteilungen, die IT und der Vorstand an einen Tisch kommen. Kommunikation ist dabei der Schlüssel, um die Mitarbeiter von den Vorzügen von IA zu überzeugen und sie an Bord zu holen.

Für viele Aufgaben und Entscheidungen braucht es menschliche Empathie, Intuition und Erfahrung. Aber Roboter und künstliche Intelligenzen machen sich im Einzelhandel überall dort nützlich, wo repetitive Aufgaben Mitarbeiter belasten. So haben diese mehr Zeit sich um das zu kümmern, worauf es ankommt: die Kunden.

Autor: Gerd Plewka, Blue Prism

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Was bringt Visual Merchandising ...
11.02.2021   #Personalmanagement #POS-Kommunikation

Was bringt Visual Merchandising ...

und wie gelingt eine gute Umsetzung?

Visual Merchandising? Wahrscheinlich denken die meisten dabei zunächst an Schaufenstergestaltung und Dekoration. Dass jedoch im Einzelhandel die gesamte Fläche – mit allen Regalplätzen und Produkten – zur Planung des ...

Thumbnail-Foto: Klarna startet Kooperation mit Verifone
23.12.2020   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

Klarna startet Kooperation mit Verifone

Die Idee: Ein weltweit einzigartiges Shoppingerlebnis in Geschäften

Klarna, einer der weltweit führenden Zahlungs- und Shopping-Anbieter, verkündet eine Partnerschaft mit Verifone, einem weltweit führenden Anbieter von Zahlungs- und Handelslösungen. Durch die Kooperation können KundInnen die ...

Thumbnail-Foto: Gewinner der Best Retail Cases Awards Februar 2021...
19.02.2021   #Online-Handel #E-Commerce

Gewinner der Best Retail Cases Awards Februar 2021

iXtenso ist Mitglied der Medienjury

Wenn Zalando Alltagsmasken aus Werbeplakaten hervorzaubert, ein BMW-Autohaus seine Kunden auf allen Kanälen live berät, eine Plattform zum Personalverleih innerhalb weniger Tage online geht oder o2 seine Vertriebspartner digital ...

Thumbnail-Foto: Scan&Go bei REWE
03.12.2020   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

"Scan&Go" bei REWE

Kunde scannt selbst Einkauf - Innovative Technik bald in über 100 Märkten

Einfach, schnell und vor allem kontaktreduziert Einkaufen liegt im Trend. Deshalb bietet REWE in immer mehr Supermärkten einen besonderen Service an: "Scan&Go". Kunden können dabei schon beim Gang entlang der Regale ihre ...

Thumbnail-Foto: Self-Checkouts im Einzelhandel – wichtiger denn je...
25.02.2021   #Zahlungssysteme #Self-Checkout-Systeme

Self-Checkouts im Einzelhandel – wichtiger denn je

Einkaufen muss schneller und einfacher funktionieren

Einzelhändler befinden sich in einem extremen Spannungsfeld mit diversen Anforderungen aufgrund der Corona-Pandemie, zunehmender Digitalisierung und dem steigenden Wunsch nach Nachhaltigkeit. Neue Lösungen sind gefragt, um diese ...

Thumbnail-Foto: DB testet 24/7-Konzept
25.02.2021   #Digitalisierung #Self-Checkout-Systeme

DB testet 24/7-Konzept

Rund um die Uhr einkaufen im ersten digitalen Bahnhofslebensmittelmarkt Deutschlands

Am Zukunftsbahnhof Renningen können sich Besucher und Reisende auf neue innovative Angebote und nachhaltigen Service freuen. Am 23. Februar eröffnen Deutsche Bahn (DB) und EDEKA Südwest den ersten digitalen Lebensmittelmarkt E 24/7 an ...

Thumbnail-Foto: Das erste Digitale Terminal - CCV PhonePOS
10.02.2021   #Mobile Payment #stationärer Einzelhandel

Das erste Digitale Terminal - CCV PhonePOS

Mobile App erlaubt Kartenzahlungen mit nahezu allen Android- Endgeräten

Die Deutsche Kreditwirtschaft (DK) hat zum ersten Mal die Pilotierung eines Digitalen Terminals-ohne-PIN-Pad (Digitales TOPP) zugelassen. Die Sicherheitsbegutachtung und der Funktionstest der Bezahlterminal-App CCV PhonePOS wurde erfolgreich ...

Thumbnail-Foto: Verkaufsautomat: Kunde allein im Laden
18.01.2021   #Verkaufsförderung #Lebensmitteleinzelhandel

Verkaufsautomat: Kunde allein im Laden

Combi City-Markt ermöglicht Rund-Um-Die-Uhr-Einkaufen – ohne Mitarbeiter

Einkaufen nach Ladenschluss? Im Combi City-Markt Bünting in Oldenburg geht das. Am 24/7-Ausgabeautomaten haben Spät- oder Nachtshopper die Möglichkeit, sich mit allem Nötigen aus dem Supermarktsortiment einzudecken.Einer der ...

Thumbnail-Foto: EDEKA Nord: zusätzlicher Schutz gegen Corona?...
23.11.2020   #Beleuchtungskonzepte #Coronavirus

EDEKA Nord: zusätzlicher Schutz gegen Corona?

Hamburger Kaufleute testen neue Technik gegen Corona

„Die Gesundheit von unseren Endverbrauchern sowie der Belegschaft in den Märkten hat für uns oberste Priorität. Es ist für uns sowie unsere selbstständigen Kaufleute selbstverständlich, unseren Kunden eine sichere ...

Thumbnail-Foto: Eine Reise in Richtung Reibungslosigkeit – Touchpoint Payment...
25.01.2021   #Mobile Payment #Zahlungssysteme

Eine Reise in Richtung Reibungslosigkeit – Touchpoint Payment

Worauf kommt es beim Bezahlen an?

Einmal einfach einkaufen – wird den Kunden das geboten, kommen sie auch ein zweites oder drittes Mal wieder und werden vielleicht sogar Stammkunden. Für Alexa von Bismarck, Country Managerin beim Zahlungsdienstleister Adyen Germany, ist ...

Anbieter

EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
LODATA Micro Computer GmbH
LODATA Micro Computer GmbH
Karl-Arnold-Str. 5
47877 Willich
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
CCV GmbH
CCV GmbH
Gewerbering 1
84072 Au i.d.Hallertau
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
Diebold Nixdorf
Diebold Nixdorf
Heinz-Nixdorf-Ring 1
33106 Paderborn
Axis Communications GmbH
Axis Communications GmbH
Adalperostraße 86
85737 Ismaning
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen