Software-Roboter im Einzelhandel: mehr Zeit für Wichtiges

Einzelhandelskunden verlangen heutzutage hervorragende Qualität und ein erstklassiges Service-Erlebnis in Echtzeit. Unternehmen müssen den Spagat zwischen dem Bedarf an qualifiziertem Personal und hohen Kundenansprüchen bewerkstelligen, wenn sie die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht aufs Spiel setzen wollen. Hier bietet intelligente Automatisierung einen Ausweg.

Gerd Plewka, Autor dieses Beitrags, ist Head of Solution Consulting bei Blue Prism.

Quelle: Blue Prism

Der Einzelhandel leidet wie viele andere Branchen unter dem Fachkräftemangel. Zugleich sind Unternehmen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks gezwungen, ihre Effizienz zu erhöhen und Kosten zu senken – und ihren Kunden gleichzeitig bestmöglichen Service zu bieten.

Eine Lösung für dieses Dilemma bietet intelligente Automatisierung (IA), also die Kombination aus Software-Robotern, auch Digital Worker genannt, und KI-Funktionen. Neben anspruchsvollen Aufgaben, die menschliche Entscheidungskompetenz erfordern, und der persönlichen Betreuung von Kunden beinhaltet die Arbeit im Einzelhandel auch viele repetitive, zeitintensive und fehleranfällige Tätigkeiten. IA kann dabei helfen, Mitarbeiter von letzteren zu befreien, damit sie sich auf erstere konzentrieren können.

Automatisierte Beratung und Kundenkommunikation

Software-Roboter arbeiten Prozesse anhand definierter Schritte ab und sind dank kognitiven Fähigkeiten sogar in der Lage, gescannte Texte und Bilder zu interpretieren. Bei Gesprächen im Callcenter erkennen sie neben dem Gesprochenen auch die Emotionen des Anrufers und unterstützen den Kundenberater bei Bedarf mit entsprechenden Informationen anhand definierter Eskalationsstufen. Gleiches gilt für Diskussionen im Chatbot: Erkennt ein Digital Worker, dass der Kunde mit dem Gesprächsverlauf oder den vorgeschlagenen Lösungen nicht zufrieden ist, schaltet er einen menschlichen Berater dazu, der sich um den Kunden kümmert, und unterstützt diesen mit Informationen. Beispielsweise durch einen einheitlichen Überblick aller Kundendaten aus verschiedenen Systemen. So muss der Berater nicht lange suchen, sondern kann sich direkt um das Anliegen des Kunden kümmern.

Nicht nur im Kundensupport kann IA Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben befreien. Auch andere Bereiche profitieren davon:

Sales – Preisabfragen

John Lewis & Partners, eine britische Einzelhandelsmarke, bekannt für ihre High-end-Produkte, nutzt Software-Roboter unter anderem für automatische Preisabfragen. Finden Kunden ein Produkt zu einem günstigeren Preis bei gleichen Service-Konditionen, können sie einen Preismatch stellen. Der Digital Worker prüft die Informationen und gleicht sie mit den Daten eines Anbieters für Preisvergleiche ab und benachrichtigt dann den Kunden. In der Black Friday Week 2018 erstellten Software-Roboter 15.000 Preisvergleiche, was einem Aufwand von 62 Arbeitstagen entspricht.

Logistik – Bestellmanagement

Waitrose, britischer Lebensmittelhändler, nutzt Software-Roboter für die Belieferung von Tankstellen und internationalen Supermärkten mit Waitrose-Produkten. Sobald die Bestellung des Kunden eingeht, aggregiert ein Digital Worker die Produkte von Lieferanten und klärt, ob die Mindestbestellmenge für eine direkte Lieferung erreicht wird. Der Lieferant sendet dann direkt an den Abnehmer – das spart Kosten und Zeit, weil die Ware nicht durch die Waitrose-Lieferkette und -Verteilzentren läuft. Pro Monat sparen die Digital Worker 800 Mitarbeiterstunden.

Personalabteilung – Verwaltung und Recruiting

Anstatt Gehaltsabrechnungen manuell mit den im HR-System hinterlegten Mitarbeiter- und Vertragsdaten anzufertigen, können Digital Worker diese vollautomatisch erstellen und bei Bedarf die Dokumente gleich ausdrucken. Nur das Kuvertieren und Verschicken mit der Post muss dann noch von Hand erledigt werden. Moderner und schneller geht es digital: Die automatisch erstellte Gehaltsabrechnung landet zum Beispiel in einem speziell dafür bereitstehenden Mitarbeiterportal und ist via Smartphone oder PC sofort abrufbar. IA spart auch hier viele Arbeitsstunden und bietet außerdem eine höhere Transparenz durch die volle Auditfähigkeit.

In der Personalabteilung gibt es noch weitere Einsatzfelder für Automatisierung, etwa im Recruiting hochqualifizierter Arbeitskräfte: Software-Roboter durchsuchen Karrierenetzwerke nach bestimmten festgelegten Qualifikationen und treffen eine erste Auswahl an geeigneten Kandidaten. Weitere Aufgaben, die Digital Worker übernehmen können, liegen in den Bereichen Onboarding, der IT-Ausstattung für neue Mitarbeiter und der Organisation für Weiterbildungsmaßnahmen.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Einführung von intelligenter Automation ist die Auswahl und gegebenenfalls Optimierung von geeigneten Prozessen. Dazu müssen die Fachabteilungen, die IT und der Vorstand an einen Tisch kommen. Kommunikation ist dabei der Schlüssel, um die Mitarbeiter von den Vorzügen von IA zu überzeugen und sie an Bord zu holen.

Für viele Aufgaben und Entscheidungen braucht es menschliche Empathie, Intuition und Erfahrung. Aber Roboter und künstliche Intelligenzen machen sich im Einzelhandel überall dort nützlich, wo repetitive Aufgaben Mitarbeiter belasten. So haben diese mehr Zeit sich um das zu kümmern, worauf es ankommt: die Kunden.