Gastbeitrag • 19.04.2021

Software-Roboter im Einzelhandel: mehr Zeit für Wichtiges

Mit intelligenter Automatisierung Mitarbeiter entlasten

Einzelhandelskunden verlangen heutzutage hervorragende Qualität und ein erstklassiges Service-Erlebnis in Echtzeit. Unternehmen müssen den Spagat zwischen dem Bedarf an qualifiziertem Personal und hohen Kundenansprüchen bewerkstelligen, wenn sie die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht aufs Spiel setzen wollen. Hier bietet intelligente Automatisierung einen Ausweg.

Ein Mann mit Brille schaut in die Kamera
Gerd Plewka, Autor dieses Beitrags, ist Head of Solution Consulting bei Blue Prism.
Quelle: Blue Prism

Der Einzelhandel leidet wie viele andere Branchen unter dem Fachkräftemangel. Zugleich sind Unternehmen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks gezwungen, ihre Effizienz zu erhöhen und Kosten zu senken – und ihren Kunden gleichzeitig bestmöglichen Service zu bieten.

Eine Lösung für dieses Dilemma bietet intelligente Automatisierung (IA), also die Kombination aus Software-Robotern, auch Digital Worker genannt, und KI-Funktionen. Neben anspruchsvollen Aufgaben, die menschliche Entscheidungskompetenz erfordern, und der persönlichen Betreuung von Kunden beinhaltet die Arbeit im Einzelhandel auch viele repetitive, zeitintensive und fehleranfällige Tätigkeiten. IA kann dabei helfen, Mitarbeiter von letzteren zu befreien, damit sie sich auf erstere konzentrieren können.

Automatisierte Beratung und Kundenkommunikation

Software-Roboter arbeiten Prozesse anhand definierter Schritte ab und sind dank kognitiven Fähigkeiten sogar in der Lage, gescannte Texte und Bilder zu interpretieren. Bei Gesprächen im Callcenter erkennen sie neben dem Gesprochenen auch die Emotionen des Anrufers und unterstützen den Kundenberater bei Bedarf mit entsprechenden Informationen anhand definierter Eskalationsstufen. Gleiches gilt für Diskussionen im Chatbot: Erkennt ein Digital Worker, dass der Kunde mit dem Gesprächsverlauf oder den vorgeschlagenen Lösungen nicht zufrieden ist, schaltet er einen menschlichen Berater dazu, der sich um den Kunden kümmert, und unterstützt diesen mit Informationen. Beispielsweise durch einen einheitlichen Überblick aller Kundendaten aus verschiedenen Systemen. So muss der Berater nicht lange suchen, sondern kann sich direkt um das Anliegen des Kunden kümmern.

Nicht nur im Kundensupport kann IA Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben befreien. Auch andere Bereiche profitieren davon:

Sales – Preisabfragen

John Lewis & Partners, eine britische Einzelhandelsmarke, bekannt für ihre High-end-Produkte, nutzt Software-Roboter unter anderem für automatische Preisabfragen. Finden Kunden ein Produkt zu einem günstigeren Preis bei gleichen Service-Konditionen, können sie einen Preismatch stellen. Der Digital Worker prüft die Informationen und gleicht sie mit den Daten eines Anbieters für Preisvergleiche ab und benachrichtigt dann den Kunden. In der Black Friday Week 2018 erstellten Software-Roboter 15.000 Preisvergleiche, was einem Aufwand von 62 Arbeitstagen entspricht.

Logistik – Bestellmanagement

Waitrose, britischer Lebensmittelhändler, nutzt Software-Roboter für die Belieferung von Tankstellen und internationalen Supermärkten mit Waitrose-Produkten. Sobald die Bestellung des Kunden eingeht, aggregiert ein Digital Worker die Produkte von Lieferanten und klärt, ob die Mindestbestellmenge für eine direkte Lieferung erreicht wird. Der Lieferant sendet dann direkt an den Abnehmer – das spart Kosten und Zeit, weil die Ware nicht durch die Waitrose-Lieferkette und -Verteilzentren läuft. Pro Monat sparen die Digital Worker 800 Mitarbeiterstunden.

Ein Mann in der Ecke eines Raumes vollgeklebt mit beschriebenen Klebezetteln...
Quelle: Luis Villasmil/Unsplash

Personalabteilung – Verwaltung und Recruiting

Anstatt Gehaltsabrechnungen manuell mit den im HR-System hinterlegten Mitarbeiter- und Vertragsdaten anzufertigen, können Digital Worker diese vollautomatisch erstellen und bei Bedarf die Dokumente gleich ausdrucken. Nur das Kuvertieren und Verschicken mit der Post muss dann noch von Hand erledigt werden. Moderner und schneller geht es digital: Die automatisch erstellte Gehaltsabrechnung landet zum Beispiel in einem speziell dafür bereitstehenden Mitarbeiterportal und ist via Smartphone oder PC sofort abrufbar. IA spart auch hier viele Arbeitsstunden und bietet außerdem eine höhere Transparenz durch die volle Auditfähigkeit.

In der Personalabteilung gibt es noch weitere Einsatzfelder für Automatisierung, etwa im Recruiting hochqualifizierter Arbeitskräfte: Software-Roboter durchsuchen Karrierenetzwerke nach bestimmten festgelegten Qualifikationen und treffen eine erste Auswahl an geeigneten Kandidaten. Weitere Aufgaben, die Digital Worker übernehmen können, liegen in den Bereichen Onboarding, der IT-Ausstattung für neue Mitarbeiter und der Organisation für Weiterbildungsmaßnahmen.

Voraussetzung für eine erfolgreiche Einführung von intelligenter Automation ist die Auswahl und gegebenenfalls Optimierung von geeigneten Prozessen. Dazu müssen die Fachabteilungen, die IT und der Vorstand an einen Tisch kommen. Kommunikation ist dabei der Schlüssel, um die Mitarbeiter von den Vorzügen von IA zu überzeugen und sie an Bord zu holen.

Für viele Aufgaben und Entscheidungen braucht es menschliche Empathie, Intuition und Erfahrung. Aber Roboter und künstliche Intelligenzen machen sich im Einzelhandel überall dort nützlich, wo repetitive Aufgaben Mitarbeiter belasten. So haben diese mehr Zeit sich um das zu kümmern, worauf es ankommt: die Kunden.

Autor: Gerd Plewka, Blue Prism

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: SPAR minimiert Lebensmittelverschwendung durch KI- und Cloud-Lösungen...
29.08.2022   #Tech in Retail #Lebensmitteleinzelhandel

SPAR minimiert Lebensmittelverschwendung durch KI- und Cloud-Lösungen

Mit Digitalisierung den Lebensmittelverderb reduzieren

SPAR arbeitet stetig an einer Verbesserung und Eindämmung der Lebensmittelverschwendung. SPAR hat daher eine treffsichere Lösung entwickelt, um mit Hilfe von Daten und künstlicher Intelligenz gezielte Bestellvorschläge und ...

Thumbnail-Foto: Automatisierte Stores: der Weg in die Zukunft...
15.08.2022   #Tech in Retail #Künstliche Intelligenz

Automatisierte Stores: der Weg in die Zukunft

Intelligente Checkout- und Regalsysteme auf der EuroCIS 2022

Während der vergangenen Messe in Düsseldorf präsentierte Zucchetti intelligente Checkout- und Regalsysteme für den Store von morgen. Auch wenn die Technologie derzeit noch in den Kinderschuhen steckt – die theoretischen ...

Thumbnail-Foto: Checkout: Geschmack für Kundschaft und Händler*innen...
03.11.2022   #stationärer Einzelhandel #Kassensysteme

Checkout: Geschmack für Kundschaft und Händler*innen

Die Vielfalt der Lösungen und ihre Möglichkeiten

Am 02.11.2022 war es mal wieder Zeit für eine „retail salsa“, die Zutaten hierfür hatten iXtenso und EuroShop schon vorbereitet und luden zum Kochevent am virtuellen Tisch. Die Hauptzutat für das Gericht rund um eine ...

Thumbnail-Foto: Checkout: Die richtige Option für jeden Geschmack...
11.10.2022   #Tech in Retail #Zahlungssysteme

Checkout: Die richtige Option für jeden Geschmack

Finde die passende Self-Checkout-Lösung für deinen Store

Schon während des Einkaufsprozesses die Ware einscannen, erst an der Express-Kasse oder überall dort, wo meine Kund*innen mit meinen Mitarbeitenden für das Bezahlen in Kontakt kommen – die Möglichkeiten des Checkouts sind so vielfältig wie die Gewürze im Regal eines Drei-Sterne-Restaurants ...

Thumbnail-Foto: Zunehmende Dominanz von Chat-Apps in der Kundenkommunikation...
02.12.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Zunehmende Dominanz von Chat-Apps in der Kundenkommunikation

Analyse von 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen zeigt: Kund*innen möchten den Dialog mit Marken über ihren digitalen Lieblingskanal führen

Eine neue Studie von Infobip zeigt, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden und damit Conversational Experiences zunehmend an Bedeutung gewinnen. Die Daten zeigen einen Anstieg der Interaktionen ...

Thumbnail-Foto: Der vernetzte Supermarkt: das Einkaufserlebnis der Zukunft?...
04.10.2022   #stationärer Einzelhandel #Handel

Der vernetzte Supermarkt: das Einkaufserlebnis der Zukunft?

Bizerba präsentierte auf der EuroCIS verschiedenste Lösungen für den Handel

Ein einheitliches Einkaufserlebnis auf allen Kanälen – kein Problem! Dank modernster Geräte und künstlicher Intelligenz können Händler*innen die Kundenbindung weiter stärken. Auf der EuroCIS 2022 präsentierte ...

Thumbnail-Foto: Mit Erfahrung zum Erfolg
22.11.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Mit Erfahrung zum Erfolg

Modern Expo hilft Unternehmen bei der Umsetzung ihrer Ziele

Nicht immer können Unternehmen sämtliche Herausforderungen alleine stemmen. Gerade kleinere Betriebe sind auf die Unterstützung von Experten angewiesen. Modern Expo unterstützt mit ihren Erfahrungen Händler*innen und ...

Thumbnail-Foto: Bücher neu erlebbar machen
05.12.2022   #stationärer Einzelhandel #App

Bücher neu erlebbar machen

Wie Hugendubel Bücher mit Gaming verbindet, um seinen Kund*innen ein neues Erlebnis zu bieten

Wie schafft man es, treuen Kund*innen etwas Neues zu bieten und gleichzeitig Menschen zu gewinnen, die man bisher nicht erreichen konnte? Der Buchhändler Hugendubel hat darauf eine moderne und innovative Lösung gefunden: die App ...

Thumbnail-Foto: EuroShop 2023 – Sind autonome Geschäfte die Zukunft des Einzelhandels?...
05.12.2022   #stationärer Einzelhandel #Digitalisierung

EuroShop 2023 – Sind autonome Geschäfte die Zukunft des Einzelhandels?

Kassenlose Geschäfte: Der Wandel ist eingeläutet

Die in den letzten Jahren mit hoher Geschwindigkeit voranschreitende Digitalisierung der Handelsbranche hat auch dazu geführt, dass stationäre Geschäfte mit immer mehr technologischer Intelligenz ausgestattet werden. ...

Thumbnail-Foto: SHOWZ zeigt das Schaufenster der Zukunft
14.09.2022   #Tech in Retail #Smartphone

SHOWZ zeigt das Schaufenster der Zukunft

Zur Berliner Fashion Week präsentierte die Agentur ein immersives Markenerlebnis

Innovative Zukunftstechnologie und Retail – passt das zusammen? Die Schaufenster-Installation der Agentur SHOWZ zeigt: Ja! Zur Berliner Fashion Week präsentierte SHOWZ´s Gründer und Netflix-Personality Ayan Yuruk die Zukunft ...

Anbieter

salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
KNAPP Smart Solutions GmbH
KNAPP Smart Solutions GmbH
Uferstraße 10
45881 Gelsenkirchen
S-Payment GmbH
S-Payment GmbH
Am Wallgraben 115
70565 Stuttgart
Zebra Technologies Europe Limited
Zebra Technologies Europe Limited
Mollsfeld 1
40670 Meerbusch
iXtenso - retail trends
iXtenso - retail trends
Heilsbachstraße 22-24
53123 Bonn
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
snabble GmbH
snabble GmbH
Am Dickobskreuz 10
53121 Bonn