News • 02.12.2022

Zunehmende Dominanz von Chat-Apps in der Kundenkommunikation

Analyse von 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen zeigt: Kund*innen möchten den Dialog mit Marken über ihren digitalen Lieblingskanal führen

Eine neue Studie von Infobip zeigt, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden und damit Conversational Experiences zunehmend an Bedeutung gewinnen. Die Daten zeigen einen Anstieg der Interaktionen über WhatsApp und Rich Communication Services (RCS) um 80 % bzw. 62 % in der ersten Jahreshälfte 2022 im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2021.

Ein Smartphone mit verschiedenen Messenger-Diensten...
Quelle: Christian Wiediger / Unsplash

Kund*innen haben heute Zugang zu mehr Kanälen und Endgeräten als je zuvor. Und egal, ob es um Marketing, Support oder Vertrieb geht: In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kund*innen sich zunehmend dialogorientierte Erlebnisse über den Kommunikationskanal ihrer Wahl.

Um Unternehmen dabei zu helfen, diese sich verändernden Erwartungen besser nachvollziehen zu können, hat Infobip mehr als 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf seiner Plattform aus der ersten Hälfte des Jahres 2022 im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2021 analysiert.

Die Analyse zeigt eine Reihe von Trends auf. So ist die Kundenkommunikation mit einem Anstieg der Interaktionen über alle digitalen Kanäle um 68 % heute digitaler als je zuvor. Mit der Zunahme der Interaktionen über Chat-Apps finden etwa 99 % der Interaktionen mit dem Kundensupport und Chatbots per WhatsApp statt.

Zwar gewinnen neuere Kanäle an Bedeutung, aber die Daten belegen auch das anhaltende Wachstum traditionellerer Kanäle wie SMS und E-Mail. Die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 % bzw. 91 % zu, und Infobip stellt fest, dass sie zunehmend für Warnmeldungen und Sicherheitslösungen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung genutzt werden.

Infobip fand auch heraus, dass sich gleiche Trends in vielen Branchen finden, z.B.:

  • 134 % mehr WhatsApp-Interaktionen im Bank- und Finanzwesen
  • 104 % mehr WhatsApp-Interaktionen und 155 % mehr E-Mail-Interaktionen in den Bereichen Einzelhandel und E-Commerce
  • 1063 % mehr RCS-Interaktionen in der Telekommunikationsbranche
  • 428 % mehr Messenger-Interaktionen in den Branchen Verkehr und Logistik

Die Infobip-Daten zeigen, dass das Wachstum der Chat-Apps zu neuen Anwendungsfällen wie dem Conversational Commerce geführt hat, bei dem Messaging und E-Commerce zusammenkommen, um bessere Kundenerlebnisse und bessere Erträge für Unternehmen zu ermöglichen.

„Unsere Daten zeigen, dass dialogorientierte Kundenerlebnisse schnell zur Normalität werden. Kund*innen wollen keine einseitige Interaktion mit einer Marke. Sie wollen eine Konversation, sie wollen den Dialog – sei es im Support, Vertrieb oder Marketing“, erklärt Ivan Ostojić, Chief Business Officer, Infobip

„Das setzt auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus, die es ihnen erlaubt, eine sinnvolle Beziehung zu ihren Kund*innen auf dem von ihnen bevorzugten Kanal an jedem Punkt ihrer Reise aufzubauen. So lassen sich Loyalität und letztlich auch Umsatz steigern."

Quelle: infobip

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Bestandsmanagement und Loss Prevention im Einzelhandel verbessern – mit...
12.06.2023   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Bestandsmanagement und Loss Prevention im Einzelhandel verbessern – mit Zebra SmartCount-Lösung

Präzise und benutzerfreundliche Lösung, die Zeit- und Kosteneinsparungen sowie verbesserte Bestandsverwaltung bietet

Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), ein führender Anbieter von Digitallösungen, die Daten, Assets und Menschen in Unternehmen intelligent vernetzen können, führt seine bewährte, ganzheitliche Lösung Zebra ...

Thumbnail-Foto: Die wichtigsten Kriterien für einen Versandetikettendrucker...
12.05.2023   #Tech in Retail #Drucker

Die wichtigsten Kriterien für einen Versandetikettendrucker

Drucklösungen von Citizen Systems

Beim Druck von Versandetiketten sind eine Reihe von Faktoren zu beachten, die eine Drucklösung entsprechend erfüllen sollte. Da Versandetiketten überall auf der Welt gedruckt, angebracht, gescannt und gelesen werden, muss ein ...

Thumbnail-Foto: Verisure gewinnt prestigeträchtigen Red Dot Design Award 2023...
27.04.2023   #Sicherheit #Tech in Retail

Verisure gewinnt prestigeträchtigen Red Dot Design Award 2023

Der ausgezeichnete Videodetektor verfügt über Bewegungsmelder und Sicherheitskamera

Verisure hat den renommierten Red Dot Design Award 2023 für seinen innovativen Videodetektor gewonnen. Der Anbieter von überwachten Sicherheitslösungen für Privathaushalte und KMUs, der in Europa bereits Markführer ist und ...

Thumbnail-Foto: Mobile Zahlungsmethoden werden das Online-Geschäft weiter ankurbeln...
13.06.2023   #Online-Handel #E-Commerce

Mobile Zahlungsmethoden werden das Online-Geschäft weiter ankurbeln

Mobile Zahlungsmethoden mit Smartphone oder Tablet nehmen an Bedeutung ständig zu – weiter starker Zuwachs für die kommenden Jahre vorhergesagt

Bezahlmethoden sind ein ganz wichtiger Faktor für jeden Online-Business, denn Kund*innen verändern ihre Gewohnheiten gerade beim sensiblen Thema der Zahlungen nur sehr ungern und je mehr Zahlungsmethoden sich in der Auswahl befinden, desto ...

Thumbnail-Foto: Biometrische Technologie bei der Altersverifikation zur Priorität machen...
12.04.2023   #Lebensmitteleinzelhandel #Künstliche Intelligenz

Biometrische Technologie bei der Altersverifikation zur Priorität machen

Hilfe bei Altersschätzung im Einzelhandel

Es gibt keinen Zweifel daran, dass jedes Unternehmen, das mit altersbeschränkten Waren und Dienstleistungen handelt, zum eigenen Schutz und zum Schutz seiner Kunden über eine solide Strategie zur Altersverifikation verfügen muss. Dies ...

Thumbnail-Foto: SumUp und Verisure sorgen gemeinsam für mehr Sicherheit im Handel...
09.06.2023   #stationärer Einzelhandel #Sicherheit

SumUp und Verisure sorgen gemeinsam für mehr Sicherheit im Handel

Mit ihrem neuen Exklusivangebot kombinieren die Partner sicheres Bezahlen mit dem Schutz bei Einbruch, Feuer und anderen Gefahren

Damit Inhaber*innen von kleinen Ladengeschäften, Gastronomiebetrieben und Arztpraxen sowie viele andere Gewerbetreibende einfacher von Sicherheits- und Bezahllösungen profitieren können, haben SumUp und Verisure eine Kooperation ...

Thumbnail-Foto: Wer A wie Amazon nutzt, muss B wie Buchhaltung anpassen...
30.05.2023   #Online-Handel #E-Commerce

Wer A wie Amazon nutzt, muss B wie Buchhaltung anpassen

Buchhaltungssoftware für Amazon-Händler*innen – ist das nötig?

Immer mehr Kund*innen kaufen online ein, immer mehr Händler*innen bieten ihre Waren deshalb auch auf E-Commerce-Plattformen an – allen voran Amazon. Denn der global agierende Versandhändler verspricht eine enorme Reichweite und ...

Thumbnail-Foto: SALTO übernimmt britischen Biometrie-Entwickler TouchByte...
31.05.2023   #Sicherheit #Tech in Retail

SALTO übernimmt britischen Biometrie-Entwickler TouchByte

SALTO Systems hat das Biometrie-Unternehmen TouchByte, Pionier auf dem Gebiet von Gesichtserkennungssystemen für die Zutrittskontrolle, übernommen

SALTO Systems setzt auf den Einsatz biometrischer Technologie als Zukunft der Zutrittskontrolle. Die digitale Revolution verändert viele Bereiche der Gesellschaft. Digitale Ausweise, digitale Identitäten und Biometrie werden in vielen ...

Thumbnail-Foto: Aldi und (E-)Commerce in China
26.06.2023   #Online-Handel #E-Commerce

Aldi und (E-)Commerce in China

Wie sich der Discounter in Ostasien aufstellt und was sich andere davon abgucken können

„China ist ein hart umkämpfter Markt“, sagt Renata Thiébaut. Trotzdem scheint das Unternehmen mit Hauptsitz im Ruhrgebiet Ellbogen bewiesen zu haben und verkauft dort mittlerweile erfolgreich. Die Professorin für E-Commerce und China-Expertin ...

Thumbnail-Foto: „Bedienen Sie sich!“: Sind Self-Checkouts das nächste große Ding im...
14.06.2023   #stationärer Einzelhandel #Self-Checkout-Systeme

„Bedienen Sie sich!“: Sind Self-Checkouts das nächste große Ding im Einzelhandel?

Effizienter Ladenalltag, effizientes Einkaufen

Im Angesicht des digitalen Zeitalters (und des Andrangs kurz nach Feierabend oder einen Tag vor einem Feiertag) suchen Einzelhändler*innen nach innovativen Technologien, um Einkaufserlebnisse kontinuierlich zu verbessern. Selbstbedienungskassen ...

Anbieter

Verisure Deutschland GmbH
Verisure Deutschland GmbH
Balcke-Dürr-Allee 2
40882 Ratingen
Reflexis Systems GmbH
Reflexis Systems GmbH
Kokkolastr. 5-7
40882 Ratingen
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal
Innovative Technology Ltd.
Innovative Technology Ltd.
Innovative Business Park
OL1 4EQ Oldham
Zebra Technologies Germany GmbH
Zebra Technologies Germany GmbH
Franz-Rennefeld-Weg 2-6
40472 Düsseldorf