Zunehmende Dominanz von Chat-Apps in der Kundenkommunikation

Analyse von 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen zeigt: Kund*innen möchten den Dialog mit Marken über ihren digitalen Lieblingskanal führen

Eine neue Studie von Infobip zeigt, dass Chat-Apps wie WhatsApp zu wichtigen Kanälen für die Kundenkommunikation werden und damit Conversational Experiences zunehmend an Bedeutung gewinnen. Die Daten zeigen einen Anstieg der Interaktionen über WhatsApp und Rich Communication Services (RCS) um 80 % bzw. 62 % in der ersten Jahreshälfte 2022 im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2021.

Kund*innen haben heute Zugang zu mehr Kanälen und Endgeräten als je zuvor. Und egal, ob es um Marketing, Support oder Vertrieb geht: In der Kommunikation mit einem Unternehmen oder einer Marke wünschen Kund*innen sich zunehmend dialogorientierte Erlebnisse über den Kommunikationskanal ihrer Wahl.

Um Unternehmen dabei zu helfen, diese sich verändernden Erwartungen besser nachvollziehen zu können, hat Infobip mehr als 153 Milliarden Kommunikationsinteraktionen auf seiner Plattform aus der ersten Hälfte des Jahres 2022 im Vergleich zum gleichen Zeitraum im Jahr 2021 analysiert.

Die Analyse zeigt eine Reihe von Trends auf. So ist die Kundenkommunikation mit einem Anstieg der Interaktionen über alle digitalen Kanäle um 68 % heute digitaler als je zuvor. Mit der Zunahme der Interaktionen über Chat-Apps finden etwa 99 % der Interaktionen mit dem Kundensupport und Chatbots per WhatsApp statt.

Zwar gewinnen neuere Kanäle an Bedeutung, aber die Daten belegen auch das anhaltende Wachstum traditionellerer Kanäle wie SMS und E-Mail. Die Interaktionen über diese Kanäle nahmen um 75 % bzw. 91 % zu, und Infobip stellt fest, dass sie zunehmend für Warnmeldungen und Sicherheitslösungen wie die Zwei-Faktor-Authentifizierung genutzt werden.

Infobip fand auch heraus, dass sich gleiche Trends in vielen Branchen finden, z.B.:

• 134 % mehr WhatsApp-Interaktionen im Bank- und Finanzwesen
• 104 % mehr WhatsApp-Interaktionen und 155 % mehr E-Mail-Interaktionen in den Bereichen Einzelhandel und E-Commerce
• 1063 % mehr RCS-Interaktionen in der Telekommunikationsbranche
• 428 % mehr Messenger-Interaktionen in den Branchen Verkehr und Logistik

Die Infobip-Daten zeigen, dass das Wachstum der Chat-Apps zu neuen Anwendungsfällen wie dem Conversational Commerce geführt hat, bei dem Messaging und E-Commerce zusammenkommen, um bessere Kundenerlebnisse und bessere Erträge für Unternehmen zu ermöglichen.

„Unsere Daten zeigen, dass dialogorientierte Kundenerlebnisse schnell zur Normalität werden. Kund*innen wollen keine einseitige Interaktion mit einer Marke. Sie wollen eine Konversation, sie wollen den Dialog – sei es im Support, Vertrieb oder Marketing“, erklärt Ivan Ostojić, Chief Business Officer, Infobip. 

„Das setzt auf Seite der Unternehmen eine entsprechende Struktur für Omnichannel-Kommunikation voraus, die es ihnen erlaubt, eine sinnvolle Beziehung zu ihren Kund*innen auf dem von ihnen bevorzugten Kanal an jedem Punkt ihrer Reise aufzubauen. So lassen sich Loyalität und letztlich auch Umsatz steigern."