Review zum Webtalk retail salsa • 30.04.2021

Click & Collect als strategisches Tool der Customer Journey

Tipps für die Zubereitung eines gelungenen Service-Erlebnisses

Die Corona-Pandemie hat vielen Einzelhändlern die Suppe versalzen: Aufgrund der Bestimmungen mussten Geschäfte geschlossen werden und sind es zum Teil immer noch. Neben der Lieferung blieb Händlern dann nur das Click & Collect-Angebot, um ihre Ware an die Kunden zu bringen.

Aber wie konzipiere ich einen gelungenen und wirkungsvollen Click & Collect-Service? Um diese Frage zu beantworten, haben wir drei Chefköche als Spezialisten für unseren Webtalk retail salsa „Click & Pep: Bring Schärfe in deinen Abverkauf“ eingeladen:

Tim Böker, Director Retail, ROSE Bikes

Ein Mann bei einem Webtalk schaut in die Kamera
Für ROSE Bikes ist Click & Collect seit Jahren ein wichtiges Thema. Die Pandemie verstärkte die Nutzung, laut Tim Böker, deutlich.
Quelle: iXtenso

Dr. Georg Wittmann, Geschäftsführer, ibi research

Ein Mann im weißen Hemd mit Kopfhörern bei einem Webtalk...
Als Research-Experte verantwortet Georg Wittmann zusammen mit anderen Partnern das Mittelstand 4.0- Kompetenzzentrum Handel, das sich mit der Digitalisierung des Handels beschäftigt. Hier war er im letzten Jahr unter anderem Ansprechpartner für Händler, die viele Fragen zum Thema Click & Collect hatten.
Quelle: iXtenso

Matthias Hofmann, Area Sales Manager DACH, Scala

Ein Mann bei einem Webtalk schaut in die Kamera
Scala beschäftigt sich mit der digitalen Customer Journey, auch im stationären Handel, und da ist der Click & Collect-Service ein Bindeglied. Scala hat erst im Mai eine groß angelegte Click & Collect-Informationskampagne initiiert.
Quelle: iXtenso

Mit diesen breit gefächerten Insights aus Praxis und Forschung haben wir für euch ein Erfolgsrezept mit grundsätzlichen Tipps zum Aufbau und zur Optimierung eines wohlschmeckenden Click & Collect-Angebots zusammengestellt.

Rezept für einen gelungenen Click & Collect-Service

Dabei kristallisierten sich im Dialog die wichtigsten Zubereitungsschritte heraus:

  • Eine Eigen-Analyse durchführen

Letztendlich muss natürlich jeder Händler für sich entscheiden, ob sich ein Click & Collect-Service lohnt. Dabei gibt es viele Punkte zu beachten: Habe ich die personellen und räumlichen Kapazitäten? Biete ich mein ganzes Sortiment über Click & Collect an? Wer sind meine Kunden und wie kaufen die ein? „Click & Collect ist nicht gleich Click & Collect. Es kommt auf den Händler, auf den Use Case an und auf die Zielgruppen an,“ gibt Georg Wittmann zu bedenken. „Es gibt viele Facetten, die den Erfolg ausmachen können.“

  • Testen, Lernen, Ausbauen

„Die Frage ist für mich nicht, ob wir digitale Services wie Click & Collect integrieren müssen, sondern wie,“ sagt Tim Böker. Er empfiehlt Händlern, unabhängig von Größe oder Investitionsbereitschaft, solche Angebote mit dem eigenen Kundenstamm auszuprobieren. So könne man lernen, was funktioniere und was nicht, und dann informiert die Entscheidung treffen: Stelle ich den Service ein oder baue ich ihn aus.

Auch Georg Wittmann rät: „Wenn ihr ein Click & Collect-Angebot ausprobieren wollt, dann jetzt, denn jetzt verzeihen Kunden noch am ehesten, wenn der Service noch nicht perfekt ausgebaut ist.“

  • Kreative und einfache Lösungen finden

Wenn Händler diesen Service anbieten oder ausprobieren möchten, können sie dabei zunächst auf einfache Mittel zurückgreifen: eine einfache Bestellung per Telefon, Facebook oder WhatsApp anzubieten, kann hier schon reichen. Das geht schnell, kostet nichts und ist für alle Kunden einfach verständlich. Es muss nicht direkt die große Investition in den Umbau des Webshops sein.

Viel Potenzial steckt auch in kreativen Kooperationen, meint Georg Wittmann, mit anderen lokalen Unternehmen. Sei es, um gemeinsame Lieferungen oder Abholstationen zu organisieren, in Kooperation das Angebot zu erweitern oder sich auszutauschen, um voneinander zu lernen.

Du willst bei der nächsten retail salsa deine Rezeptideen dazugeben? So geht's:

Vier Personen, drei Männer, eine Frau, beim Webtalk in vier einzelnen...
Quelle: iXtenso
  • Den Click & Collect-Service bewerben

Ein Kunde, der den Service nicht kennt, nutzt ihn nicht. Daher sei die Kommunikation über alle verfügbaren Kanäle wichtig. Eine einfache Abwicklung, eine schnelle Bereitstellung der Ware und eine angenehme Kundenerfahrung sind dann natürlich die besten Werbemittel.

Nicht zu vergessen ist auch die Kommunikation innerhalb des Unternehmens: Tim Böker weist darauf hin, dass es wichtig sei, die Mitarbeiter in diesem Prozess mitzunehmen und gut zu schulen. Matthias Hofmann fügt hinzu: „Das Beste ist natürlich, wenn die eigenen Mitarbeiter die besten Influencer für deine Marke werden, weil auch sie begeistert sind.“

  • Click & Collect als Tool zur Kundenbindung nutzen

Tim Böker gibt zu bedenken, dass Serviceangebote sich nicht immer finanziell rechnen müssen. Sie sind, seiner Meinung nach, als ein Baustein in der Customer Journey zu sehen. Verknüpft mit einer guten persönlichen Beratung oder einer passenden Artikelzusammenstellungen zur Inspiration können sie sowohl den Kunden als auch dem Händler einen Mehrwert bieten. So ließen sich im besten Fall weitere Käufe motivieren und Kunden akquirieren.

Matthias Hoffmann rät Händlern, den aktuellen Fokus auf Click & Collect als Chance zu sehen. Für ihn stellt sich die Frage: „Wie nutze ich Click & Collect effektiv als Service-Angebot?“ Anhand der Bestellung können bereits viele Insights über Kundenvorlieben und -wünsche abgeleitet werden. „Mit diesen Informationen kann sich der Handelsmitarbeiter auf die Beratung vorbereiten,“ empfiehlt Hofmann. Passend zu Geschmack und Größe könnten beispielsweise Alternativen bereitgelegt werden.

Und schließlich könne Click & Collect, so Böker, auch eine Investition ins eigene Marketing sein, „die mich als Marke bekannt macht und als Händler vor Ort positioniert.“

Die langfristige Entwicklung von Click & Collect-Angeboten

Wie sich Click & Collect nach der Corona-Pandemie entwickelt, ob noch ausreichend Bedarf besteht, oder ob dann nicht andere automatisierte Lösungen, beispielsweise auch außerhalb der Ladenöffnungszeiten und kleine Smart Stores den Vorzug erhalten, bleibt abzuwarten. Spannend ist hier auch die Rolle von Kommunen und wie Unternehmer – Händler, Dienstleister, Gastonomen – ihre Aktivitäten gemeinsam organisieren und Synergien finden.

Tim Böker ist sich sicher: „Bei aller Entwicklung hin zum E-Commerce, sind Menschen nicht nur online unterwegs. Sie werden sich auch in Zukunft in der realen Welt bewegen und physisch auf Waren zugreifen. Die Frage ist nur: Wie?“ Ein strategischer Ausbau der Omnichannel-Customer Journey und die Verknüpfung der Kanäle sei daher unverzichtbar. Laut Georg Wittmann ließ sich im letzten Jahr schon eine deutliche Professionalisierung des Click & Collect-Angebots feststellen.

Händler, die einen erfolgreichen Click & Collect-Service aufgebaut haben, können diesen sicherlich auch langfristig als strategisches Tool zur Kundenbindung einsetzen.

Du willst dieses Rezept nachkochen? Dafür möchtest du alle wichtigen Insights Schritt für Schritt serviert bekommen? Kreiere dein eigenes Erfolgsrezept mit uns: Hier geht es zum On-Demand-Video!

Autor: Julia Pott

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Mit rapidmail die Kundenbindung stärken
22.02.2024   #Online-Handel #Marketing

Mit rapidmail die Kundenbindung stärken

Trotz sozialer Netzwerke und Kurznachrichten-Diensten – die E-Mail zählt noch immer zu den effektivsten Kanälen in der Kundenkommunikation und lässt sich in nahezu allen Marketingbereichen einsetzen. Die auf den Online-Vertrieb ...

Thumbnail-Foto: Von Rebranding und digitalen Innovationen
28.02.2024   #Handel #Digitalisierung

Von Rebranding und digitalen Innovationen

Interview mit VusionGroup

Aus SES-imagotag wird VusionGroup – Was es mit dem Rebranding des Unternehmens auf sich hat, erzählt Alexander Hahn, VP & Country Manager DACH, im Interview. Er verrät, wie digitale Lösungen Geschäftsprozesse optimieren ...

Thumbnail-Foto: Valentinstags-Marketing: kreative Kampagnen, die den Ton treffen...
18.01.2024   #stationärer Einzelhandel #Nachhaltigkeit

Valentinstags-Marketing: kreative Kampagnen, die den Ton treffen

Beispiele, wie du am Valentinstag punkten kannst

Zalando schlug 2021 zwei Fliegen mit einer Klappe: Mit der Aufforderung „campaign exchange the clothes after your ex“ zeigte man der Kundschaft ...

Thumbnail-Foto: Mehr als nur Bezahlen?
28.02.2024   #Handel #Mobile Payment

Mehr als nur Bezahlen?

Interview mit Fiserv

Bargeldzahlungen sind zwar noch nicht ganz Schnee von gestern. Aber könnten sie es irgendwann werden? Oliver Lohmüller-Gillot, Geschäftsführer der TeleCash from Fiserv, erklärt, warum der Handel auf modernere ...

Thumbnail-Foto: ESL – überraschend vielseitig?
28.02.2024   #Handel #Tech in Retail

ESL – überraschend vielseitig?

Interview mit Instore Solutions

ESL ist nicht gleich ESL: Am Stand von Instore Solutions auf der EuroCIS sehen Besucher*innen, wie vielfältig digitale Preisetikette in der Branche einsetzbar sind. ...

Thumbnail-Foto: Gemeinsam stark im Lifestyle-Einzelhandel
28.02.2024   #Handel #Tech in Retail

Gemeinsam stark im Lifestyle-Einzelhandel

Besuch bei advarics GmbH

Am Stand der advarics GmbH präsentieren sich gleich vier Aussteller. Neben advarics selbst auch fashioncheque, Fashion Cloud sowie Hutter & Unger. Das gemeinsame Ziel: mit neuen Möglichkeiten besondere Erlebnisse im ...

Thumbnail-Foto: Chinesisches Neujahrsfest 2024: erfolgreiche Marketingstrategien...
31.01.2024   #E-Commerce #Marketing

Chinesisches Neujahrsfest 2024: erfolgreiche Marketingstrategien

So können (Online-)Händler*innen von den Feierlichkeiten profitieren

Das Chinesische Neujahrsfest 2024 beginnt am 10. Februar und dauert 16 Tage. Während des bedeutenden Festes, das nicht nur in China ...

Thumbnail-Foto: REMIRA präsentiert die vollständig digitale Customer Journey...
16.02.2024   #Handel #Tech in Retail

REMIRA präsentiert die vollständig digitale Customer Journey

EuroCIS 2024: Maximaler Nutzen für Händler und Kunden
ohne Vendor-Lock-In

Die moderne Handelswelt ist geprägt vom Einsatz zahlreicher Systeme verschiedenster Anbieter. Insbesondere im Retail-Handel sind noch viele Softwareunternehmen nur mit immensem Aufwand bereit, Lösungen anderer Anbieter zu integrieren. ...

Thumbnail-Foto: Klimaneutralität: So sparst du Energie in deinem Store!...
27.11.2023   #Beleuchtungskonzepte #Umwelt

Klimaneutralität: So sparst du Energie in deinem Store!

Die Klimaschutzoffensive des Handels hilft praxisnah und mit neuen und innovativen Pilotprojekten – auch dir.

Eine EDEKA-Filiale in Leipzig wird zum ersten klimaneutralen Supermarkt - Aber wie?

Thumbnail-Foto: Veganuary 2024: Beste Verkaufsstrategien und Beispiele...
11.01.2024   #stationärer Einzelhandel #Lebensmitteleinzelhandel

Veganuary 2024: Beste Verkaufsstrategien und Beispiele

Warum Einzelhändler*innen den Trend nutzen sollten

Der Veganuary ist in Deutschland in die vierte Runde gestartet. Über 850 deutsche Unternehmen beteiligen sich an dieser globalen Bewegung ...

Anbieter

REMIRA Group GmbH
REMIRA Group GmbH
Phoenixplatz 2
44263 Dortmund