Interview • 04.05.2021

Geschäftsoptimierung: „Darf ich Sie mal was fragen?“

Wie die Befragung von Kunden, Lieferanten und Personal helfen kann

„Fragen kostet nichts?“ – Für Händler kann es allerdings teuer werden, wenn sie es nicht tun, denn dann könnten falsche Entscheidungen getroffen werden, sagt Lutz Wolf, Geschäftsführer für Marketing & Produktmanagement beim IT-Beratungs- und Softwarehaus Dr. Eckhardt und Partner. 

Im Interview erzählt er, warum eine zweite Meinung wichtig ist, weshalb es für ein erfolgreiches Geschäft nicht ausreicht, nur die Kunden zu befragen und wieso digitale Lösungen wahrheitsgetreuere Ergebnisse liefern als die persönliche Umfrage.

Herr Wolf, warum sollten Einzelhändler regelmäßig Umfragen durchführen?

Lutz Wolf: Durch Befragungen von Kunden und Lieferanten gewinnen Einzelhändler wertvolle Informationen und können weitere strategische Entscheidungen treffen.  

Kundenumfragen erhöhen die Loyalität, reduzieren schlechte Mundpropaganda und rufen durch die geleistete Wertschätzung ein positives Erlebnis hervor. Sie liefern Daten zum Strukturwandel, zur demografischen und technischen Entwicklung, zu gewünschten IT-Trends und Store-Designs. Zusätzlich verdeutlichen sie steigende oder fallende Produktnachfrage, welche Sozial- und Umweltthemen die Store-Besucher umtreiben und welche Dienstleistungen sie vermissen.

Welche Fragen sollte ich als Händler stets im Blick behalten?

Ein wichtiger Punkt ist sicher das Einkaufserlebnis: • „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis in unserer Filiale?“ • „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Geschäft an Ihre Freunde und Familie weiterempfehlen?“ • „Wie einfach war es für Sie, die von Ihnen gewünschten Produkte in unserer Filiale zu finden?“ • „Wie zufrieden waren Sie mit der Produktinformation im Onlineshop?“

Infos über den eigentlichen Kauf liefern Fragen wie: • „Welche Arten von Produkten haben Sie gekauft?“ • „Wie gut ist unser Geschäft Ihrer Meinung nach bestückt?“ • „War es für Sie einfach, in unserem Geschäft zu finden, was Sie gesucht haben?“ • „Wie würden Sie unsere Fähigkeit bewerten, Kundenfragen zufriedenstellend zu beantworten?“

Mann mit Brille guckt seitlich in die Kamera
Lutz Wolf, Geschäftsführer für Marketing & Produktmanagement beim IT-Beratungs- und Softwarehaus Dr. Eckhardt und Partner.
Quelle: Piotr Banczerowski/ Dr. Eckhardt und Partner

Reicht es nur Kunden zu befragen, um ein Geschäft erfolgreich zu führen?

Auch die Befragungen von Lieferanten macht Sinn. Weiß man über dessen Herangehensweisen, Sozial- und Umweltstandards Bescheid, kann man entscheiden, ob eine Zusammenarbeit und Partnerschaft sinnvoll ist. Folgende Fragen an Lieferanten ergeben Sinn: „Erfüllen die verkauften Produkte einen bestimmten Sozial- oder Umweltstandard (recycelte Materialien, Vermeidung von Plastik, keine Kinderarbeit usw.)?“ Oder: „Bitte beschreiben Sie die bisherigen Umweltbemühungen des Unternehmens.“ Eine Auflistung von ankreuzbaren Bemühungen macht dem Befragten das Antworten leicht. Einige Antwort-Beispiele wären: „Wir verwenden mindestens 10 Prozent erneuerbare Energie“, „Wir überwachen relevante Treibhausgas-, ozonabbauende, giftige Luft- und giftige Wasser-Emissionen“ oder ähnliches.

Je nachdem, wie groß die Belegschaft ist, liefern Befragungen des Personals zu Reklamationsaufkommen, der Krankenstand-Entwicklung, den bezahlten Überstunden oder der aktuellen psychischen Belastung auch Handlungsempfehlungen. 

Warum bieten sich hier Software-Lösungen an, statt Menschen persönlich zu befragen oder das Sortiment und den Umsatz im „herkömmlichen" Sinne zu kontrollieren? 

Eine Inventur zeigt auf, wieviel bei der einen oder anderen Ware verkauft worden ist, aber nicht, von wem und warum sie gekauft oder nicht gekauft wurde. Regelmäßige Umfragen hingegen liefern wichtige Orientierung für strategische Überlegungen und das eigene Überleben in einem sich ständig ändernden Markt.

Warum via Software? Ein IT-Tool kostet weniger Geld als Mensch-zu-Mensch-Befragungen – je mehr Befragte, desto günstiger im Vergleich. Die Handhabung beugt Fehlern vor, weil Befragte ihre Antworten direkt in die Datenbank eintragen. Das Programm speichert sie ab. Fertig. Eine Software überwacht Umfrage-Intervalle und erinnert automatisch an ausstehende Antworten.

Auch emotionaler Beeinflussung schiebt IT einen Riegel vor: Persönlich durchgeführte Befragungen bergen die Gefahr ungewollter Suggestion. Körpersprache, Betonung oder Aussehen spielen dabei eine Rolle. Ferner neigen Interviewte bei persönlichen Fragen zu wohlgesinnten Rückmeldungen und verkneifen sich ungeschönte Kritik; die geben viele lieber anonym ab.

Was bieten Lösungen wie Ihre und welche Vorteile ergeben sich für die Einzelhändler?

Mit unserer Web-Applikation EP-Stat führen Interessierte Datenerhebungen eigenständig und in Echtzeit durch – ohne Sorge, die DSGVO zu verletzen, denn das Tool achtet auf eingehaltenen Datenschutz. Sie entwerfen Eingabemasken, Formeln und Funktionen frei nach Wissensbedarf. Zu den Antworten: Hier kann es von Freitexteingaben über Multiple-Choice-Antwortmöglichkeiten und Ankreuzlisten bis hin zur Mehrfachauswahl gehen.

Die Statistiklösung errechnet die Ergebnisse und bereitet sie grafisch auf; die Auswertungen rufen Nutzer am Rechner oder per App ab. Das Ganze ist schnittstellenoffen, kann auf allen gängigen Systemen und in Web-Browsern eingesetzt werden. Verknüpft mit dem ERP, erfahren Initiierende zum Beispiel Auftragsbestand und -volumina, den prozentualen Anteil bestimmter Produkte am Umsatz oder wie es um den Umsatztreiber Onlineshop steht. 

Interview: Katja Laska

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Banken und Sparkassen führen einheitliche Payment-Marke ein...
28.05.2021   #Zahlungssysteme #kontaktloses Bezahlen

Banken und Sparkassen führen einheitliche Payment-Marke ein

Zusammenführung von paydirekt, giropay und Kwitt

Die deutschen Banken und Sparkassen verzahnen ihre Online-Bezahlverfahren und führen paydirekt, giropay und Kwitt unter der Marke giropay nun schrittweise zusammen. Damit geht die deutsche Kreditwirtschaft einen ersten wichtigen Schritt hin zu ...

Thumbnail-Foto: Den aktuellsten Trends auf der Spur
04.06.2021   #E-Commerce #Kundenzufriedenheit

Den aktuellsten Trends auf der Spur

OTTO setzt ein neues Inhouse-Tool zur Trend-Recherche ein

Gemeinsam mit Google hat der Online-Händler OTTO ein Dashboard entwickelt, das dabei unterstützt, „Whitespots“ – fehlende Marken und Produkte – zu identifizieren. Das Tool mit dem Namen MANGO baut auf Googles ...

Thumbnail-Foto: Einkaufserlebnis mit interaktiven Digital-Signage-Anwendungen...
25.05.2021   #Digital Signage #stationärer Einzelhandel

Einkaufserlebnis mit interaktiven Digital-Signage-Anwendungen

Mit Lift & Learn-Features und Smart Mirrors zur Kundenaktivierung

Der Vorteil im traditionellen Geschäft: Kunden können die Artikel begutachten und in die Hand nehmen. Der Vorteil im E-Commerce: Es gibt ein breites Angebot an Produkten und Informationen. Mit dem Einsatz von ...

Thumbnail-Foto: Click & Collect als strategisches Tool der Customer Journey...
30.04.2021   #Coronavirus #Service

Click & Collect als strategisches Tool der Customer Journey

Tipps für die Zubereitung eines gelungenen Service-Erlebnisses

Die Corona-Pandemie hat vielen Einzelhändlern die Suppe versalzen: Aufgrund der Bestimmungen mussten Geschäfte geschlossen werden und sind es zum Teil immer noch. Neben der Lieferung blieb Händlern dann nur das Click & ...

Thumbnail-Foto: Livestream-Shopping: der Verkaufskanal der Zukunft?...
19.04.2021   #E-Commerce #Mobile Shopping

Livestream-Shopping: der Verkaufskanal der Zukunft?

Interview mit Alex von Harsdorf, Co-Founder und CEO von LIVEBUY

In Asien und insbesondere in China ist Livestream-Shopping bereits seit Jahren weit verbreitet. 10 Prozent des Umsatzes im E-Commerce wird bereits über Livestream-Shopping erwirtschaftet und Experten gehen davon aus, dass dieser ...

Thumbnail-Foto: Logistikdienstleister Zeitfracht unterstützt Buchhändler...
23.03.2021   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Logistikdienstleister Zeitfracht unterstützt Buchhändler

Kommunikationskampagne zur Öffnung des Buchhandels

Zeitfracht unterstützt seine Kunden beim Neustart nach dem coronabedingten Lockdown mit einer groß angelegten Kommunikationskampagne. Unter dem Slogan „Endlich. Ihr habt uns gefehlt.“ bewirbt Zeitfracht emotional die Vorteile ...

Thumbnail-Foto: Werbespendings 2021 werden digitaler
26.05.2021   #Digitalisierung #digitales Marketing

Werbespendings 2021 werden digitaler

Social Media, Suchmaschinen, Audio- und Videoplattformen wachsen weiter

Die Werbespendings der Marketer werden weiterhin digitaler und verlagern sich auf die großen Plattformen – das geht aus einer Umfrage der DMEXCO unter ihrer Community hervor. Die Budgets fließen vor allem in Suchmaschinen, ...

Thumbnail-Foto: Arbeitsschutz und Hygiene während der Corona-Pandemie...
16.02.2021   #Coronavirus #Hygiene

Arbeitsschutz und Hygiene während der Corona-Pandemie

Informationen und Hilfen von der DGUV

Die Corona-Pandemie wird uns noch eine ganze Weile begleiten, selbst mit sinkenden Infektionszahlen und Impfkampagnen. Und auch nach der Pandemie wird das Thema Hygiene und Gesundheitsschutz von Beschäftigten und Kunden sicher eine ...

Thumbnail-Foto: Lebensmittelversandhandel zwischen 1931 und 2021...
01.03.2021   #Online-Handel #E-Commerce

Lebensmittelversandhandel zwischen 1931 und 2021

Spezialitätenhändler Jungborn macht E-Commerce für Senioren

Lebensmittel und Onlinehandel – die beiden Begriffe gehen in Deutschland nicht immer zusammen. Und dann auch noch E-Commerce für Senioren? Gerade in dieser Nische will sich der Spezialitäten-Versandhändler Jungborn festsetzen. ...

Thumbnail-Foto: Digitale Kassenbons – die smarte Lösung für Mensch und Umwelt...
26.05.2021   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

Digitale Kassenbons – die smarte Lösung für Mensch und Umwelt

Mit dem Kaufbeleg via Smartphone einen digitalen Touchpoint zum Kunden herstellen

Bei der Verbreitung von digitalen Kassenbons in Deutschland besteht noch Luft nach oben. Daran möchte das 2019 gegründete Unternehmen anybill etwas ändern. Wir haben mit der Geschäftsführerin und Gründerin Lea Frank ...

Anbieter

iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn
Navori Labs
Navori Labs
Rue du lion d'or 4
1003 Lausanne
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
Das Telefonbuch Servicegesellschaft mbH
Das Telefonbuch Servicegesellschaft mbH
Wiesenhüttenstraße 18
60329 Frankfurt
DR Deutsche Recycling Service GmbH
DR Deutsche Recycling Service GmbH
Bonner Straße 484 – 486
50968 Köln