Interview • 04.05.2021

Geschäftsoptimierung: „Darf ich Sie mal was fragen?“

Wie die Befragung von Kunden, Lieferanten und Personal helfen kann

„Fragen kostet nichts?“ – Für Händler kann es allerdings teuer werden, wenn sie es nicht tun, denn dann könnten falsche Entscheidungen getroffen werden, sagt Lutz Wolf, Geschäftsführer für Marketing & Produktmanagement beim IT-Beratungs- und Softwarehaus Dr. Eckhardt und Partner. 

Im Interview erzählt er, warum eine zweite Meinung wichtig ist, weshalb es für ein erfolgreiches Geschäft nicht ausreicht, nur die Kunden zu befragen und wieso digitale Lösungen wahrheitsgetreuere Ergebnisse liefern als die persönliche Umfrage.

Herr Wolf, warum sollten Einzelhändler regelmäßig Umfragen durchführen?

Lutz Wolf: Durch Befragungen von Kunden und Lieferanten gewinnen Einzelhändler wertvolle Informationen und können weitere strategische Entscheidungen treffen.  

Kundenumfragen erhöhen die Loyalität, reduzieren schlechte Mundpropaganda und rufen durch die geleistete Wertschätzung ein positives Erlebnis hervor. Sie liefern Daten zum Strukturwandel, zur demografischen und technischen Entwicklung, zu gewünschten IT-Trends und Store-Designs. Zusätzlich verdeutlichen sie steigende oder fallende Produktnachfrage, welche Sozial- und Umweltthemen die Store-Besucher umtreiben und welche Dienstleistungen sie vermissen.

Welche Fragen sollte ich als Händler stets im Blick behalten?

Ein wichtiger Punkt ist sicher das Einkaufserlebnis: • „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis in unserer Filiale?“ • „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Geschäft an Ihre Freunde und Familie weiterempfehlen?“ • „Wie einfach war es für Sie, die von Ihnen gewünschten Produkte in unserer Filiale zu finden?“ • „Wie zufrieden waren Sie mit der Produktinformation im Onlineshop?“

Infos über den eigentlichen Kauf liefern Fragen wie: • „Welche Arten von Produkten haben Sie gekauft?“ • „Wie gut ist unser Geschäft Ihrer Meinung nach bestückt?“ • „War es für Sie einfach, in unserem Geschäft zu finden, was Sie gesucht haben?“ • „Wie würden Sie unsere Fähigkeit bewerten, Kundenfragen zufriedenstellend zu beantworten?“

Mann mit Brille guckt seitlich in die Kamera
Lutz Wolf, Geschäftsführer für Marketing & Produktmanagement beim IT-Beratungs- und Softwarehaus Dr. Eckhardt und Partner.
Quelle: Piotr Banczerowski/ Dr. Eckhardt und Partner

Reicht es nur Kunden zu befragen, um ein Geschäft erfolgreich zu führen?

Auch die Befragungen von Lieferanten macht Sinn. Weiß man über dessen Herangehensweisen, Sozial- und Umweltstandards Bescheid, kann man entscheiden, ob eine Zusammenarbeit und Partnerschaft sinnvoll ist. Folgende Fragen an Lieferanten ergeben Sinn: „Erfüllen die verkauften Produkte einen bestimmten Sozial- oder Umweltstandard (recycelte Materialien, Vermeidung von Plastik, keine Kinderarbeit usw.)?“ Oder: „Bitte beschreiben Sie die bisherigen Umweltbemühungen des Unternehmens.“ Eine Auflistung von ankreuzbaren Bemühungen macht dem Befragten das Antworten leicht. Einige Antwort-Beispiele wären: „Wir verwenden mindestens 10 Prozent erneuerbare Energie“, „Wir überwachen relevante Treibhausgas-, ozonabbauende, giftige Luft- und giftige Wasser-Emissionen“ oder ähnliches.

Je nachdem, wie groß die Belegschaft ist, liefern Befragungen des Personals zu Reklamationsaufkommen, der Krankenstand-Entwicklung, den bezahlten Überstunden oder der aktuellen psychischen Belastung auch Handlungsempfehlungen. 

Warum bieten sich hier Software-Lösungen an, statt Menschen persönlich zu befragen oder das Sortiment und den Umsatz im „herkömmlichen" Sinne zu kontrollieren? 

Eine Inventur zeigt auf, wieviel bei der einen oder anderen Ware verkauft worden ist, aber nicht, von wem und warum sie gekauft oder nicht gekauft wurde. Regelmäßige Umfragen hingegen liefern wichtige Orientierung für strategische Überlegungen und das eigene Überleben in einem sich ständig ändernden Markt.

Warum via Software? Ein IT-Tool kostet weniger Geld als Mensch-zu-Mensch-Befragungen – je mehr Befragte, desto günstiger im Vergleich. Die Handhabung beugt Fehlern vor, weil Befragte ihre Antworten direkt in die Datenbank eintragen. Das Programm speichert sie ab. Fertig. Eine Software überwacht Umfrage-Intervalle und erinnert automatisch an ausstehende Antworten.

Auch emotionaler Beeinflussung schiebt IT einen Riegel vor: Persönlich durchgeführte Befragungen bergen die Gefahr ungewollter Suggestion. Körpersprache, Betonung oder Aussehen spielen dabei eine Rolle. Ferner neigen Interviewte bei persönlichen Fragen zu wohlgesinnten Rückmeldungen und verkneifen sich ungeschönte Kritik; die geben viele lieber anonym ab.

Was bieten Lösungen wie Ihre und welche Vorteile ergeben sich für die Einzelhändler?

Mit unserer Web-Applikation EP-Stat führen Interessierte Datenerhebungen eigenständig und in Echtzeit durch – ohne Sorge, die DSGVO zu verletzen, denn das Tool achtet auf eingehaltenen Datenschutz. Sie entwerfen Eingabemasken, Formeln und Funktionen frei nach Wissensbedarf. Zu den Antworten: Hier kann es von Freitexteingaben über Multiple-Choice-Antwortmöglichkeiten und Ankreuzlisten bis hin zur Mehrfachauswahl gehen.

Die Statistiklösung errechnet die Ergebnisse und bereitet sie grafisch auf; die Auswertungen rufen Nutzer am Rechner oder per App ab. Das Ganze ist schnittstellenoffen, kann auf allen gängigen Systemen und in Web-Browsern eingesetzt werden. Verknüpft mit dem ERP, erfahren Initiierende zum Beispiel Auftragsbestand und -volumina, den prozentualen Anteil bestimmter Produkte am Umsatz oder wie es um den Umsatztreiber Onlineshop steht. 

Interview: Katja Laska

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen...
19.04.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen

1. Quartal 2022: 80 % der Konsumenten nutzen mehr digitale Angebote als noch vor zwei Jahren, kaufen aber weiterhin lieber vor Ort

Die Initiative Digitale Handelskommunikation (IDH), angeführt von Bonial, marktguru und Offerista, veröffentlichte kürzlich ihren Konsumentenreport für das erste Quartal 2022. Dazu wurden deutschlandweit rund 4.000 Personen ...

Thumbnail-Foto: 70 Prozent aller Unternehmen halten eigene Customer Journey für nicht...
05.04.2022   #Self-Checkout-Systeme #Omnichannel

70 Prozent aller Unternehmen halten eigene Customer Journey für nicht optimal

Laut einer Studie von Uberall hat die Verbindung von Kundenerlebnissen über digitale und physische Berührungspunkte hinweg hohe Priorität – doch ein einheitlicher Ansatz fehlt

Uberall, Anbieter von Marketinglösungen rund um die hybride Customer Experience, hat kürzlich die Ergebnisse seiner Studie „Reignite Growth with Hybrid Customer Experiences“ bekanntgegeben. Die von Forrester Consulting im ...

Thumbnail-Foto: Kontinuierliches Feedback für nachhaltige Kundenzufriedenheit...
18.03.2022   #Kundenzufriedenheit #Kundenbeziehungsmanagement

Kontinuierliches Feedback für nachhaltige Kundenzufriedenheit

Wie das Schweizer Unternehmen TopCC die Zufriedenheit seiner Kunden messen und nachhaltig steigern konnte

In diesem Jahr feiert die Schweizer Cash & Carry-Kette TopCC AG mit Hauptsitz in St. Gallen ihr 55jähriges Bestehen. Seit 2015 misst das Unternehmen die Kundenzufriedenheit in seinen 11 Abholmärkten mit den Smiley Terminals von ...

Thumbnail-Foto: Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse...
07.03.2022   #POS-Marketing #Verkaufsförderung

Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse

Was wird unter dem Diebstahl einer Produktkategorie verstanden?

Verbraucher*innen haben gelernt, dass Zahnpasta in Tuben und Shampoos in handlichen Kunststoffflaschen verkauft werden. Das ist schon seit Jahrzehnten so. Handelsmarken präsentieren ihre Produkte in einem optimierten und wiedererkennbaren ...

Thumbnail-Foto: EU-Kommission macht Digitalisierungsfortschritte zunichte...
22.04.2022   #Online-Handel #E-Commerce

EU-Kommission macht Digitalisierungsfortschritte zunichte

Statement von Alien Mulyk, bevh: „Eine künstliche Mauer zwischen digitalem und stationärem Handel“

Mit der bevorstehenden Veröffentlichung der final überarbeiteten Vertikal-Gruppenfreistellungsverordnung möchte die EU-Kommission den Wettbewerb zwischen Herstellern und Händlern neu regeln und – so die Idee – ...

Thumbnail-Foto: Targeted Ads für deutsche Kleinunternehmer so wichtig wie noch nie...
02.02.2022   #E-Commerce #Tech in Retail

Targeted Ads für deutsche Kleinunternehmer so wichtig wie noch nie

Neue Studie: 76 Prozent bezeichnen zielgerichtete Werbung als "wertvoll", 34 Prozent sogar als "entscheidend"

Während die EU über Vorschläge zum Verbot gezielter Werbung nachdenkt, zeigt eine neue Umfrage, dass 93 Prozent der deutschen Klein- und mittelständischen Unternehmen (KMU) datengesteuerte Werbung nutzen, um Kunden auf der ...

Thumbnail-Foto: Mieten statt kaufen: Ein nachhaltiges Konsumsystem auf dem Vormarsch?...
04.04.2022   #Nachhaltigkeit #Mode

Mieten statt kaufen: Ein nachhaltiges Konsumsystem auf dem Vormarsch?

Highlights aus einem Webtalk über Abonnement-Services und Circular Economy bei Decathlon

Unternehmen finden sich oft in einem Spagat wieder: Sie müssen zwischen langfristigen und kurzfristigen Zielen priorisieren. Wie viel investieren wir in nachhaltige Geschäftsmodelle sowie Umwelt- und Klimaschutz? Vor diesen Entscheidungen ...

Thumbnail-Foto: Startup „emma & noah“: Wachstum mit Freelancern...
17.01.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Startup „emma & noah“: Wachstum mit Freelancern

Worauf es bei der Auswahl des Teams ankommt

Seit Gründung ihres Startups „emma & noah“ nutzen Aline Gallois und Fabian Bitta die Unterstützung von Freelancern als zusätzliche Ressource, um ihr Unternehmen voranzubringen. Mit großem Erfolg: Seit der ...

Thumbnail-Foto: Unverpackt im Supermarkt einkaufen – geht das?...
23.03.2022   #stationärer Einzelhandel #Nachhaltigkeit

Unverpackt im Supermarkt einkaufen – geht das?

Ja! Eine Übersicht von verpackungsfreien Angeboten im Einzelhandel

Plastiktüten sind längst vergessen, doch wie steht es um die Verpackung von einzelnen Lebensmitteln? „Zero Waste“ klingt zunächst verlockend. Doch wird jede*r, der seinen oder ihren Plastikverbrauch kritisch hinterfragt, schnell ...

Thumbnail-Foto: Veganuary bricht Rekord: Mehr als 200 Unternehmen starten vegan ins neue...
07.01.2022   #Nachhaltigkeit #Lebensmitteleinzelhandel

Veganuary bricht Rekord: Mehr als 200 Unternehmen starten vegan ins neue Jahr

Weltweite Neujahrs-Challenge startet 2022 zum dritten Mal in Deutschland

Mit einer Rekordteilnahme des deutschen Einzelhandels, von Herstellern und der Gastronomie beginnt das neue Jahr vegan wie nie zuvor: Mehr als 200 Unternehmen präsentieren neue rein pflanzliche Produkte und Aktionen zum Veganuary 2022. Die ...

Anbieter

salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf