Schluss mit „Paketfrust" – mein Kiez, mein Bote

Drei Online-Bestellungen, dreimal klingelt es an der Haustür des Bestellers und drei unterschiedliche Dienstleister bringen jeweils ein Paket – zu unterschiedlichen Zeiten. 

Oder: Kunden sind zuhause und bekommen das heißersehnte Paket trotzdem nicht direkt geliefert, es landet beim Nachbarn oder in einer Abholstation. Solche Situationen sorgen für verärgerte Kunden. Das Projekt KOPKIB – Kundenorientierte Paketzustellung durch den Kiezboten – möchte den aufkommenden „Paketfrust" lindern und testet gerade einen neuen Schritt auf der letzten Meile. Prof. Dr. Stephan Seeck, Projektleiter von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin erzählt, was hier vor sich geht.

Herr Prof. Seeck, was bedeutet für Sie „Paketfrust"?

Stephan Seeck: Mich ärgert, genau wie viele andere Kunden, dass das bestellte Paket nicht bei mir ankommt, obwohl ich zuhause bin. Ein weiteres Manko ist sicherlich, dass die Bestellungen – sofern es mehrere sind  – nicht gebündelt geliefert werden, sondern von einzelnen Paketdienstleistern, sodass mehrmals am Tag jemand klingelt, dem man die Tür öffnen muss.

War das Ihr Beweggrund, um „Die Kiezboten" ins Leben zu rufen?

Richtig. Mithilfe einer Studie haben wir herausgefunden, dass ein großer Teil der Privatkunden mit ihrer Paketzustellung unzufrieden ist, etwa 40 Prozent der Befragten sogar „Gar nicht zufrieden". Da kam uns die Idee zu „Kiezboten". Denn Fakt ist: Viele Zustellung werden, wie gerade erwähnt, nicht so geliefert wie gewünscht. Beim Späti an der Ecke oder der Paketstation abgeben reicht nicht. Das verfehlt die Kundenerwartung, denn viele bestellen online, weil sie sich den Service des Vor-die-Tür-Bringens wünschen – auch das hat unsere Vorab-Befragung ergeben.

Viele Paketboten liefern beispielsweise an den Nachbarn. Da ist der Weg für den Kunden nicht mehr allzu lang. Reicht das nicht?

Viele Paketdienstleister denken, damit hätten sie ihren Job erfüllt, weil das Paket ja an der richtigen Hausnummer abgegeben wurde, und dann war es auch noch praktisch, weil der Annehmende im Erdgeschoss wohnt und nicht im 4. Stock. Da liegen sie aber falsch, denn das ist einfach nicht das, was die Kunden wollen.

Woher kommt diese Einstellung der Zusteller?

Einfach gesagt: Die Privatpersonen, von denen wir sprechen, sind nicht die Kunden der Paketdienstleister, von denen sie Geld bekommen. Deren Auftraggeber sind diejenigen, für die man eine Dienstleistung vollbringt und für diese bezahlt wird. In diesem Fall sind das die Versender. Und die waren bisher zufrieden, wenn angegeben war, dass das Paket abgegeben wurde – egal wo. Trotzdem merken sie natürlich auch, dass ihre Kunden immer unzufriedener werden. Mit unserem Projekt wenden wir uns also verstärkt an die Versender, nicht an Paketdienstleister. Letztere sind in unseren Augen eher Teil des Problems statt der Lösung.

Welche Idee steckt hinter den „Kiezboten"?

Uns ist klar, dass es keine allgemeingültige Lösung für alle Wohnsituationen in Deutschland gibt. Wir entwickeln eine für den innerstädtischen Bereich mit enger Bebauung und Gebäuden, die viele Stockwerke haben, und wollen einen neuen Schritt auf der letzten Meile einbauen. Es gibt viele Menschen, die häufig im Internet bestellen und bei denen drei Mal am Tag ein Bote – erst von DHL, dann Hermes und zum Schluss noch UPS – klingelt. An dieser Stelle steigen wir ein und sorgen für eine gebündelte Lieferung. In Berlin-Charlottenburg haben wir ein Depot aufgestellt, an das größere Liefer-Lkw's heranfahren und ausladen können. Wir liefern von dort aus in den ganzen Kiez und nehmen auch Retouren wieder mit.

Sie nutzen keine E-Fahrzeuge, warum?

Viele der Paketdienstleister rüsten zwar auf E-Fahrzeuge um, aber das bringt gar nichts, das hat sich auch in unserer Studie gezeigt. Denn die meiste Zeit steht das Fahrzeug, fährt ein paar Meter und steht wieder. Dadurch kommt es zu Ministaus, weil auch die E-Autos in zweiter Reihe parken. Das verursacht bei anderen Autos viel mehr Abgase als das Parkfahrzeug selbst einsparen könnte. Das möchten wir vermeiden. Außerdem hat der Kiez eine Fläche von vier bis fünf Quadratkilometern. Die längsten Strecken, die wir fahren, sind also zwei bis drei Kilometer lang und lassen sich gut mit nicht-motorisierten Fahrzeugen zurücklegen. Im Durchschnitt sind unsere Wege sogar deutlich kürzer, sodass wir zu Fuß und mit einem Rucksack auf dem Rücken ausliefern können oder mit einem Lastenrad.

Wie kann man die „Kiezboten" nutzen?

Gerade testen wir das Ganze in Charlottenburg: Kunden können auf der Homepage sehen, ob „Kiezboten" in ihrem Postleitzahlen-Gebiet verfügbar sind. Falls ja, können sie sich registrieren und kostenlos eine App auf ihr Smartphone laden. Bei der nächsten Bestellung gibt man im jeweiligen Onlineshop dann nicht mehr die eigene Anschrift als Lieferadresse an, sondern die des „Kiezboten“-Depots. Kommt das Paket bei uns an, bekommen die Kunden eine Benachrichtigung per App, in der sie uns ihre Adresse hinterlegt haben. In der Nachricht finden sich dann auch Vorschläge für Wunschzeiten der Lieferung. Falls sich kurzfristig etwas im Tagesablauf ändert, können Kunden bis zu drei Stunden vor der angegebenen Wunschzeit die Auslieferung verschieben. Auf Dauer ist hier auch der Einsatz künstlicher Intelligenz geplant. Diese soll aus vergangenen Lieferungen an einen Kunden lernen, wann es diesem am besten passt und er zuhause ist, um ihm optimale Zeiten vorzuschlagen. Hier planen wir auch eine Foto-Nachricht, Vielbesteller wissen ja manchmal nicht mehr, was sie bekommen, da kann ein Bild auf die Sprünge helfen.

Wie läuft es bisher?

Wir sind definitiv noch am Anfang. Das Depot wurde erst im Juli aufgestellt. Da wir ein Forschungsprojekt sind, können wir unsere Dienste in der Testphase noch umsonst anbieten. Bisher haben wir um die 100 Kunden, rechnen aber noch mit einem Zuwachs und sind mal gespannt, wie wir das kommende Weihnachtsgeschäft meistern. Zukünftig wäre es natürlich schön, wenn die Paketdienstleister uns für unsere finale Zustellung einen Teil des Paketpreises abgeben. Hier liegt eine der Schwierigkeiten. Zurzeit führen wir eine deutschlandweite Studie durch und fragen Teilnehmer, wie viel sie bereit wären für einen solchen Service zu zahlen. Wir hoffen natürlich, dass sich unsere Idee dauerhaft durchsetzt und es zukünftig mehr „Kiezboten"-Depots gibt.