Bar- und Kartenzahlung liegen vorn, Mobile Payment bummelt hinterher

Deutsche zahlen nur mit Bargeld und junge Konsument*innen nur mit Smartphone? Naja, etwas komplexer ist das Payment-Verhalten schon, das zeigt eine aktuelle Befragung.

Einen echten Einblick in das Zahlungsverhalten von Kund*innen in Deutschland, Österreich und der Schweiz geben Oliver Kapahnke, Geschäftsführer von GLORY Deutschland, und Robert Stettler, Country Head bei GLORY Switzerland. Zudem fragten wir die beiden nach der Rolle von Geldabhebungen an Kassen, Mobile Payment und Self-Checkout-Angeboten.

Oliver Kapahnke ist seit April 2013 Geschäftsführer von GLORY Deutschland. Zuvor war er für das Händlergeschäft in Europa innerhalb der GLORY Europe GmbH zuständig.

Quelle: Glory Global Solutions

In welchen Fällen verwenden Konsument*innen noch Bargeld im D-A-CH-Raum?

Oliver Kapahnke: Bargeld ist und bleibt weiterhin eines der beliebtesten Zahlungsmittel. Die von GLORY beauftragte Bonsai-Studie „Einkaufen und Bezahlen im New Normal“ zeigt, dass fast die Hälfte aller befragten Verbraucher*innen in Deutschland und Österreich am liebsten mit Cash bezahlen. Zudem gibt es Geschäfte, wie zum Beispiel Bäckereien, wo meist nur kleine Beträge anfallen. Dort ist Bargeld ein noch weitaus größerer Faktor.

Robert Stettler: Bei uns in der Schweiz liegt der Anteil der Barzahlung niedriger als in den Nachbarländern. Trotzdem zahlen auch hierzulande 96 Prozent der Befragten regelmäßig und 34 Prozent sogar am liebsten mit Scheinen und Münzen.

Um welche Konsumentengruppen handelt es sich bei den hauptsächlichen Bargeldzahlern?

Oliver Kapahnke: Die Studie macht in der Personengruppe ab 55 Jahren eine Vorliebe für die Barzahlung aus. In Deutschland ist interessanterweise zudem auch die jüngere Generation der 16- bis 24-Jährigen sehr bargeldaffin und zahlt am liebsten Cash. Alle anderen Altersgruppen bevorzugen die Kartenzahlung – meist aber nur knapp vor der Barzahlung. Bargeld bleibt also altersunabhängig relevant.

Welche Wirkung hatte die Corona-Pandemie auf das Zahlungsverhalten?

Oliver Kapahnke: Zu Beginn der Pandemie gab es einen starken Trend weg vom Bargeld hin zur Karte sowie zu anderen Bezahlformen wie Mobile Payment. Dieser Trend hat sich seitdem allerdings erheblich verlangsamt.

Für den Wechsel zur Karte nannten die meisten Kund*innen im Übrigen die Vorgaben der Händler*innen als Hauptgrund an. Hygienesicherheit spielte dabei folglich gar keine so große Rolle.

Robert Stettler ist seit August 2011 Country Head von GLORY Switzerland. Zuvor war er 10 Jahre als Sales Director tätig.

Quelle: Glory Global Solutions

Wird Mobile Payment bei jüngeren Generationen der absolute Standard auch im D-A-CH-Raum?

Robert Stettler: Das Bezahlen mit Smartphone oder Smartwatch gewinnt definitiv an Bedeutung, vor allem bei jüngeren Verbraucher*innen. Mobile Payment liegt allerdings weiterhin nur auf Platz drei der beliebtesten Zahlungsmittel. Nur sechs Prozent in der Schweiz und Österreich und sogar nur vier Prozent in Deutschland zahlen am liebsten mobil. Selbst bei den unter 25-Jährigen sind es maximal 13 Prozent. Mobile Payment ist also noch weit davon entfernt, zum Standard zu werden.

Wie entwickelt sich die Nutzung von Selbstbedienungskonzepten im D-A-CH-Raum?

Oliver Kapahnke: Die Beliebtheit von SB-Services im Handel nimmt beständig zu, das bestätigt auch die Bonsai-Studie. Die Anzahl der Nutzer*innen hat sich seit Beginn der Pandemie weiter erhöht. Aktuell nutzt etwa die Hälfte der Befragten Selbstbedienungsangebote, vor allem SB-Kassen und Self-Scanning. Dabei ist das Potenzial längst nicht ausgeschöpft, da solche Services vielerorts noch gar nicht verbreitet sind. Viele der Befragten gaben an, dass sie Selbstbedienung nutzen würden, wenn sie denn an ihrem Einkaufsort angeboten werden würde.

Robert Stettler: In der Schweiz ist die Situation etwas anders. Die Affinität für technische Lösungen und Omnichannel ist hier traditionell groß. Dementsprechend sind Selbstbedienungs- und Self-Scanning-Angebote im Detailhandel auch längst flächendeckend verbreitet und beliebt. Kund*innen wünschen sich – das bestätigen Studien – eher noch weitere, darüber hinausgehende Services, zum Beispiel Produktinformationen per QR-Code-Check oder die Abholung an Pick-up-Stationen.

Kann man sagen, dass es oberstes Gebot für Retailer sein sollte, Wartezeiten beim Checkout zu vermeiden?

Robert Stettler: Keine Frage – lange Schlangen an der Kasse gehören für die Kund*innen zu den größten Ärgernissen beim Einkauf. Das belegen nahezu ausnahmslos alle Befragungen. Die Kassenzone ist deshalb ein wichtiger Ansatzpunkt, um die Customer Journey zu verbessern. Geht es hier schneller, geht auch die Kundschaft zufriedener nach Hause. Eine Entzerrung der Kassenzone führt aber nicht nur zu mehr Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch Mitarbeitende.

Sollten Händler*innen auf eine Lösung setzen – durch Personal bediente Kassen, Selbstbedienungskassen, Just Walk Out-Stores – oder ist eher eine Mischung von Angeboten erfolgversprechend?

Oliver Kapahnke: Natürlich kommt es immer auf den Einzelfall an, auf die Rahmenbedingungen und die Kundschaft des jeweiligen Ladens. Oft bringt eine Kombination verschiedener Angebote aber viele Vorteile. Hybride Checkout-Modelle, die sowohl klassische bediente Kassen als auch automatisierte SB-Lösungen umfassen, können die Kassenzone spürbar entlasten. Zudem bieten solche hybriden Angebote mehr Flexibilität für die Kundschaft. Je nach individuellen Vorlieben können Kund*innen selbst entscheiden, wie eigenständig sie bezahlen möchten.

Wie wichtig ist den Konsument*innen Cash Back, also das Abheben von Bargeld an Einzelhandelskassen? Sollten alle Händler*innen Cash Back anbieten?

Oliver Kapahnke: Die Nachfrage nach Cash Back hat im Vergleich zur Zeit vor Corona einen erheblichen Aufschwung erlebt. 54 Prozent der Deutschen machen mittlerweile von dieser Möglichkeit Gebrauch. Noch 2019 lag dieser Anteil bei nur 32 Prozent. Cash Back ist also – vor allem in Deutschland – ein geschätzter Service, der ein Geschäft für die Kundschaft attraktiver machen kann.

Allerdings beobachten wir seit 2020 eine Stagnation bei den Nutzerzahlen, das Wachstum scheint zunächst gestoppt. Dies könnte sich in naher Zukunft aber wieder ändern, wenn sich das Filialsterben bei den Banken weiter fortsetzt. Stehen immer weniger Geldautomaten zur Verfügung, kann der Handel mit Cash Back eine wichtige Rolle als Bargeldversorger einnehmen.

Das Marktforschungsinstitut Bonsai Research hat im Auftrag von GLORY im April 2022 2.004 Personen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz im Alter zwischen 16 und 64 Jahren zu ihrem Zahlungs- und Einkaufsverhalten online befragt. Dabei standen Zahlungsvorlieben ebenso im Fokus wie die Nutzung von Cash Back und SB-Angeboten in Einzelhandelsgeschäften. Sie ist als Teil des GLORY CASH & PAYMENT REPORTS kostenlos zum Download erhältlich.