Bericht • 17.05.2021

Remote-Service: „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Digitale Beratungsmöglichkeiten im Einzelhandel auf dem Vormarsch

Die persönliche Beratung ist für viele Kunden ein wichtiger Wegbegleiter bei ihrer Kaufentscheidung. Da dies jedoch durch die Pandemie-Bestimmungen nur begrenzt möglich ist, stehen stationäre Händler mit beratungsintensiven Produktportfolios vor einer großen Herausforderung. Denn wenn die Käufe vermehrt über den Onlinehandel abgewickelt werden (müssen), bedarf es gleichermaßen einer digitalen Lösung zur Kundenberatung. 

Smartphone zeigt verschiedene Jeansmodelle
Quelle: Bonprix

In der Mode- und Lifestyle-Branche kommen digitale Helferlein bereits zum Einsatz: Augmented Reality bietet beispielsweise Möglichkeiten zur virtuellen Anprobe von Kleidung und Brillen. Die Modemarke Bonprix bietet zusätzlich einen Größenberater für ihre Jeans an. Nach Angaben zur Körperform und Präferenzen zu Schnitt und Optik filtert der Berater entsprechende Ergebnisse.

Bei hochpreisigen und komplexen Produkten wie Autos oder Großelektrogeräten braucht es hingegen neue Wege, um die Verkäufe nachhaltig in die Online-Welt zu verlagern. Der aktuell große Bedarf an neuen Lösungen zeigt sich vor allem durch die Vielfalt an Ansätzen, die sich an einer digitalen Beratung versuchen. So reicht das Feld von Chatbots, digitalen Verkaufsberatern in Online-Showrooms bis hin zu Live-Videoberatungen per App.

Digitale Planungsservices und Beratungstools

Die Einhell Germany AG bietet einen digitalen Produktberater an, der dem Kunden ähnlich zum realen Kaufberater gezielte und einfache Fragen zum Einsatzzweck des angebotenen Werkzeuges oder Gartenzubehörs stellt. Mithilfe von Machine Learning passt sich das Tool dynamisch an Nutzer und deren individuelle Bedürfnisse an und gibt schließlich eine begründete Kaufempfehlung ab.

Das Tool unterstützt unter anderem dabei, Kundenbedürfnisse und -trends in Echtzeit verstehen und diese Erkenntnis für die agile Produktentwicklung und ein kundenzentriertes Marketing einzusetzen. Außerdem gibt es Hinweise auf mögliche Optimierungsmaßnahmen der Beratung, um Conversion und Engagement zu maximieren.

Digitaler Produktberater von Einhell

Auch Möbel Höffner bietet einen digitalen Planungsservice an. Nach der Angabe zu Wünschen und Vorstellungen rund um das Produkt und der Kontaktdaten, kann ein individueller Beratungstermin vereinbart werden.

Planungsservice von Möbel Höffner

Live-Übertragung aus dem Store

Saturn bietet neben der Beratung via Chat seit kurzem auch Video-Calls mit einem Fachberater live aus dem Store an. Dieser filmt das gewünschte Produkt mit einer Kamera und führt ein klassisches Kundengespräch mit dem potenziellen Käufer. Die technische Plattform stammt vom britischen Unternehmen Go Instore.

Mitarbeiter filmt Kühlschrank mit Smartphone
Quelle: MediaMarktSaturn

Beratung per App

Der Baumarkt Obi bietet Kunden mit der kostenlosen HeyObi-App die Möglichkeit, Fragen rund um das Thema Handwerk, Haus und Garten zu stellen und sich individuell per Chat, Telefon oder Video-Call von Fachmitarbeitern beraten zu lassen. Dabei unterstützt die Baumarktkette ihre Kunden vom Bau der eigenen Terrasse bis hin zum Fliesenlegen im Badezimmer.

drei Smartphones präsentieren HeyObi App
Quelle: OBI

Ein weiterer externer Dienstleister für digitale Beratungslösungen ist Okomo. Das Beratungs-Tool bietet Händlern nach eigenen Angaben die Möglichkeit, Kunden online ein Einkaufserlebnis zu bieten, das dem eines In-Store-Besuches ähnelt. Dafür kommen Echtzeit-Produktvideos, Live-Chats sowie (Video-)Anrufe mit Beratern zum Einsatz. Genutzt wird das Tool beispielsweise vom Auto-Händler BMW.

Risiken und Chancen des Einsatzes von digitalen Beratungstools

Aufgrund der aktuellen Dringlichkeit werden viele der Lösungen schnell auf den Markt gebracht. Das Risiko, dass die Tools nicht optimal in den Onlineshop eingebunden sind und es so zu Frustration der Nutzer kommt, ist hierbei hoch. Um dies zu vermeiden, bedarf es eines technisch ausgereiften Konzepts, das dem Kunden nicht das Gefühl verleiht, mit einem unqualifizierten Roboter zu kommunizieren. Denn die Autonomie des Nutzers darf beim gesamten Beratungs- und Kaufprozess nicht verloren gehen.

Dennoch ist es – nicht nur in Zeiten der eingeschränkten Kontaktmöglichkeiten und geschlossenen Geschäfte – sinnvoll, digitale Assistenten einzusetzen, um Kunden weiter an die eigene Marke zu binden und das eigene Unternehmen auch in Hinblick auf die Zukunft digital umzurüsten.

Dabei sollten die gewonnen Erkenntnisse über das Nutzerverhalten gesammelt und ausgewertet werden, um die Tools stets zu optimieren und um Mensch und Maschine näher zusammen zu bringen.


Autor: Elisa Wendorf

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Studie: Retouren-Erfahrung für Kundenzufriedenheit enorm wichtig...
16.09.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Studie: Retouren-Erfahrung für Kundenzufriedenheit enorm wichtig

64 Prozent der Befragten würden eine schlechte Erfahrung bei Retouren nicht hinnehmen und die Marke boykottieren

ZigZag Global startet seine globale Plattform für Händler*innen in Deutschland und liefert wertvolle Studienerkenntnisse zum Rücksendeverhalten und Retouren-Verständnis deutscher Verbraucher*innen Die Erkenntnisse sollen es ...

Thumbnail-Foto: E-Commerce-Winter oder Digital-Shelf-Frühling: Wohin führt Ihre...
17.11.2022   #E-Commerce #Digitalisierung

E-Commerce-Winter oder Digital-Shelf-Frühling: Wohin führt Ihre Strategie?

E-Commerce ist für viele Markenhersteller und Einzelhändler noch ein unbekanntes Terrain.

Seit dem von der Pandemie beflügelten E-Commerce-Boom suchen Verbraucher ihr Einkaufserlebnis wieder vermehrt im stationären Handel. Einige Hersteller und Einzelhändler stellen ihre E-Commerce-Strategien vor diesem Hintergrund in ...

Thumbnail-Foto: Coop mit neuer Digitalstrategie ab 2023
25.08.2022   #Kundenzufriedenheit #Digitalisierung

Coop mit neuer Digitalstrategie ab 2023

Schweizer Unternehmen stellt Kund*innen noch mehr ins Zentrum

Mit ihrer neuen Digitalstrategie wird die Coop-Gruppe Genossenschaft ab 1. Januar 2023 noch zielgerichteter, effizienter und wirkungsvoller auf die Bedürfnisse ihrer Kunden*innen, Geschäftspartner*innen sowie Mitarbeitenden eingehen. Coop ...

Thumbnail-Foto: Payback Punkte jetzt auch auf Amazon
25.11.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Payback Punkte jetzt auch auf Amazon

Neue Zusammenarbeit inklusive monatlich neuer Coupons mit Extra-Punkten für wechselnde Amazon-Kategorien

Ab sofort können sich die mehr als 31 Millionen Payback Kund*innen in Deutschland für Einkäufe bei Amazon mit Punkten belohnen. ...

Thumbnail-Foto: OTTO verschickt Bestellungen in kompostierbaren Versandtüten...
28.09.2022   #Online-Handel #Nachhaltigkeit

OTTO verschickt Bestellungen in kompostierbaren Versandtüten

Gemeinsame Entwicklung von OTTO und dem Hamburger Start-up traceless beginnt bundesweiten Pilottest

Als erster Onlineshop Deutschlands verschickt OTTO ausgewählte Online-Bestellungen in vollständig kompostierbaren, biologisch abbaubaren Versandtüten. Sie bestehen aus Graspapier und einem biobasierten Plastikersatz, der aus ...

Thumbnail-Foto: 6 disruptive Ideen zur Verkaufsförderung im Handel...
22.08.2022   #Digital Signage #Beratung

6 disruptive Ideen zur Verkaufsförderung im Handel

Wer verkaufen will, muss auffallen, überzeugen und inspirieren

„Eine Brücke zu bauen zwischen dem Produkt und dem Kunden“ – so beschreibt eine Interviewpartnerin das Ziel ihrer Marketingbemühungen. Diese vielfältigen Aktivitäten reichen von sprechenden Robotern über ...

Thumbnail-Foto: Der richtige Checkout für den Cross-Border-Handel...
16.08.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Der richtige Checkout für den Cross-Border-Handel

Ralf Gladis, Geschäftsführer von Computop, über Zahlarten und Zielmärkte

Trotz der vielen Krisen, die die Welt beschäftigen, stiegen die deutschen Exporte in den letzten Monaten wieder stetig an, so das statistische Bundesamt. Die deutschen Händler*innen sind also wieder vermehrt in den internationalen ...

Thumbnail-Foto: Instore-Marketing-Maßnahmen: die Rezeptvielfalt ist auch eine...
01.09.2022   #POS-Marketing #Digitales Marketing

Instore-Marketing-Maßnahmen: die Rezeptvielfalt ist auch eine Herausforderung

Mit der richtigen Würze begeisterst du Kund*innen und steigerst Verkäufe

Instore-Marketing-Maßnahmen sind vielseitige und wirkungsvolle Zutaten; von Audio- über Duftmarketing zu Visual Merchandising und der Gestaltung des Ladens sind die Möglichkeiten, um dem Einkaufserlebnis eine Prise Salz beizumischen, ...

Thumbnail-Foto: Zabka präsentiert neuen Eko Smart Shop
10.10.2022   #Beleuchtungssysteme #Tech in Retail

Zabka präsentiert neuen Eko Smart Shop

Einzelhandelsunternehmen aus Polen kombiniert nachhaltige Lösungen mit neuen technologischen Entwicklungen

Während des Wirtschaftsforums in Karpacz stellte Zabka Polska eine neue Art von Geschäft vor – Eko Smart, das nachhaltige Lösungen mit neuen technologischen Entwicklungen kombiniert. Das erste Geschäft dieser Art wird in ...

Thumbnail-Foto: Omnichannel: Die richtige Kräutermischung aus Online und Offline...
03.09.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Omnichannel: Die richtige Kräutermischung aus Online und Offline

Komfortables Shopping- und Serviceerlebnis über alle Kanäle

Shopping ist heute so vielfältig wie nie und die Kundschaft erwartet ein umfassendes Erlebnis, nicht nur zuhause oder unterwegs beim Onlineshopping, sondern auch direkt im Laden. Die Grenzen zwischen Offline und Online verschwimmen immer mehr. ...

Anbieter

iXtenso - retail trends
iXtenso - retail trends
Heilsbachstraße 22-24
53123 Bonn
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
LODATA Micro Computer GmbH
LODATA Micro Computer GmbH
Karl-Arnold-Str. 5
47877 Willich