Remote-Service: „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Die persönliche Beratung ist für viele Kunden ein wichtiger Wegbegleiter bei ihrer Kaufentscheidung. Da dies jedoch durch die Pandemie-Bestimmungen nur begrenzt möglich ist, stehen stationäre Händler mit beratungsintensiven Produktportfolios vor einer großen Herausforderung. Denn wenn die Käufe vermehrt über den Onlinehandel abgewickelt werden (müssen), bedarf es gleichermaßen einer digitalen Lösung zur Kundenberatung. 

Quelle: Bonprix

In der Mode- und Lifestyle-Branche kommen digitale Helferlein bereits zum Einsatz: Augmented Reality bietet beispielsweise Möglichkeiten zur virtuellen Anprobe von Kleidung und Brillen. Die Modemarke Bonprix bietet zusätzlich einen Größenberater für ihre Jeans an. Nach Angaben zur Körperform und Präferenzen zu Schnitt und Optik filtert der Berater entsprechende Ergebnisse.

Bei hochpreisigen und komplexen Produkten wie Autos oder Großelektrogeräten braucht es hingegen neue Wege, um die Verkäufe nachhaltig in die Online-Welt zu verlagern. Der aktuell große Bedarf an neuen Lösungen zeigt sich vor allem durch die Vielfalt an Ansätzen, die sich an einer digitalen Beratung versuchen. So reicht das Feld von Chatbots, digitalen Verkaufsberatern in Online-Showrooms bis hin zu Live-Videoberatungen per App.

Digitale Planungsservices und Beratungstools

Die Einhell Germany AG bietet einen digitalen Produktberater an, der dem Kunden ähnlich zum realen Kaufberater gezielte und einfache Fragen zum Einsatzzweck des angebotenen Werkzeuges oder Gartenzubehörs stellt. Mithilfe von Machine Learning passt sich das Tool dynamisch an Nutzer und deren individuelle Bedürfnisse an und gibt schließlich eine begründete Kaufempfehlung ab.

Das Tool unterstützt unter anderem dabei, Kundenbedürfnisse und -trends in Echtzeit verstehen und diese Erkenntnis für die agile Produktentwicklung und ein kundenzentriertes Marketing einzusetzen. Außerdem gibt es Hinweise auf mögliche Optimierungsmaßnahmen der Beratung, um Conversion und Engagement zu maximieren.

Auch Möbel Höffner bietet einen digitalen Planungsservice an. Nach der Angabe zu Wünschen und Vorstellungen rund um das Produkt und der Kontaktdaten, kann ein individueller Beratungstermin vereinbart werden.

Live-Übertragung aus dem Store

Saturn bietet neben der Beratung via Chat seit kurzem auch Video-Calls mit einem Fachberater live aus dem Store an. Dieser filmt das gewünschte Produkt mit einer Kamera und führt ein klassisches Kundengespräch mit dem potenziellen Käufer. Die technische Plattform stammt vom britischen Unternehmen Go Instore.

Beratung per App

Der Baumarkt Obi bietet Kunden mit der kostenlosen HeyObi-App die Möglichkeit, Fragen rund um das Thema Handwerk, Haus und Garten zu stellen und sich individuell per Chat, Telefon oder Video-Call von Fachmitarbeitern beraten zu lassen. Dabei unterstützt die Baumarktkette ihre Kunden vom Bau der eigenen Terrasse bis hin zum Fliesenlegen im Badezimmer.

Ein weiterer externer Dienstleister für digitale Beratungslösungen ist Okomo. Das Beratungs-Tool bietet Händlern nach eigenen Angaben die Möglichkeit, Kunden online ein Einkaufserlebnis zu bieten, das dem eines In-Store-Besuches ähnelt. Dafür kommen Echtzeit-Produktvideos, Live-Chats sowie (Video-)Anrufe mit Beratern zum Einsatz. Genutzt wird das Tool beispielsweise vom Auto-Händler BMW.

Risiken und Chancen des Einsatzes von digitalen Beratungstools

Aufgrund der aktuellen Dringlichkeit werden viele der Lösungen schnell auf den Markt gebracht. Das Risiko, dass die Tools nicht optimal in den Onlineshop eingebunden sind und es so zu Frustration der Nutzer kommt, ist hierbei hoch. Um dies zu vermeiden, bedarf es eines technisch ausgereiften Konzepts, das dem Kunden nicht das Gefühl verleiht, mit einem unqualifizierten Roboter zu kommunizieren. Denn die Autonomie des Nutzers darf beim gesamten Beratungs- und Kaufprozess nicht verloren gehen.

Dennoch ist es – nicht nur in Zeiten der eingeschränkten Kontaktmöglichkeiten und geschlossenen Geschäfte – sinnvoll, digitale Assistenten einzusetzen, um Kunden weiter an die eigene Marke zu binden und das eigene Unternehmen auch in Hinblick auf die Zukunft digital umzurüsten.

Dabei sollten die gewonnen Erkenntnisse über das Nutzerverhalten gesammelt und ausgewertet werden, um die Tools stets zu optimieren und um Mensch und Maschine näher zusammen zu bringen.