Bericht • 17.05.2021

Remote-Service: „Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“

Digitale Beratungsmöglichkeiten im Einzelhandel auf dem Vormarsch

Die persönliche Beratung ist für viele Kunden ein wichtiger Wegbegleiter bei ihrer Kaufentscheidung. Da dies jedoch durch die Pandemie-Bestimmungen nur begrenzt möglich ist, stehen stationäre Händler mit beratungsintensiven Produktportfolios vor einer großen Herausforderung. Denn wenn die Käufe vermehrt über den Onlinehandel abgewickelt werden (müssen), bedarf es gleichermaßen einer digitalen Lösung zur Kundenberatung. 

Smartphone zeigt verschiedene Jeansmodelle
Quelle: Bonprix

In der Mode- und Lifestyle-Branche kommen digitale Helferlein bereits zum Einsatz: Augmented Reality bietet beispielsweise Möglichkeiten zur virtuellen Anprobe von Kleidung und Brillen. Die Modemarke Bonprix bietet zusätzlich einen Größenberater für ihre Jeans an. Nach Angaben zur Körperform und Präferenzen zu Schnitt und Optik filtert der Berater entsprechende Ergebnisse.

Bei hochpreisigen und komplexen Produkten wie Autos oder Großelektrogeräten braucht es hingegen neue Wege, um die Verkäufe nachhaltig in die Online-Welt zu verlagern. Der aktuell große Bedarf an neuen Lösungen zeigt sich vor allem durch die Vielfalt an Ansätzen, die sich an einer digitalen Beratung versuchen. So reicht das Feld von Chatbots, digitalen Verkaufsberatern in Online-Showrooms bis hin zu Live-Videoberatungen per App.

Digitale Planungsservices und Beratungstools

Die Einhell Germany AG bietet einen digitalen Produktberater an, der dem Kunden ähnlich zum realen Kaufberater gezielte und einfache Fragen zum Einsatzzweck des angebotenen Werkzeuges oder Gartenzubehörs stellt. Mithilfe von Machine Learning passt sich das Tool dynamisch an Nutzer und deren individuelle Bedürfnisse an und gibt schließlich eine begründete Kaufempfehlung ab.

Das Tool unterstützt unter anderem dabei, Kundenbedürfnisse und -trends in Echtzeit verstehen und diese Erkenntnis für die agile Produktentwicklung und ein kundenzentriertes Marketing einzusetzen. Außerdem gibt es Hinweise auf mögliche Optimierungsmaßnahmen der Beratung, um Conversion und Engagement zu maximieren.

Digitaler Produktberater von Einhell

Auch Möbel Höffner bietet einen digitalen Planungsservice an. Nach der Angabe zu Wünschen und Vorstellungen rund um das Produkt und der Kontaktdaten, kann ein individueller Beratungstermin vereinbart werden.

Planungsservice von Möbel Höffner

Live-Übertragung aus dem Store

Saturn bietet neben der Beratung via Chat seit kurzem auch Video-Calls mit einem Fachberater live aus dem Store an. Dieser filmt das gewünschte Produkt mit einer Kamera und führt ein klassisches Kundengespräch mit dem potenziellen Käufer. Die technische Plattform stammt vom britischen Unternehmen Go Instore.

Mitarbeiter filmt Kühlschrank mit Smartphone
Quelle: MediaMarktSaturn

Beratung per App

Der Baumarkt Obi bietet Kunden mit der kostenlosen HeyObi-App die Möglichkeit, Fragen rund um das Thema Handwerk, Haus und Garten zu stellen und sich individuell per Chat, Telefon oder Video-Call von Fachmitarbeitern beraten zu lassen. Dabei unterstützt die Baumarktkette ihre Kunden vom Bau der eigenen Terrasse bis hin zum Fliesenlegen im Badezimmer.

drei Smartphones präsentieren HeyObi App
Quelle: OBI

Ein weiterer externer Dienstleister für digitale Beratungslösungen ist Okomo. Das Beratungs-Tool bietet Händlern nach eigenen Angaben die Möglichkeit, Kunden online ein Einkaufserlebnis zu bieten, das dem eines In-Store-Besuches ähnelt. Dafür kommen Echtzeit-Produktvideos, Live-Chats sowie (Video-)Anrufe mit Beratern zum Einsatz. Genutzt wird das Tool beispielsweise vom Auto-Händler BMW.

Risiken und Chancen des Einsatzes von digitalen Beratungstools

Aufgrund der aktuellen Dringlichkeit werden viele der Lösungen schnell auf den Markt gebracht. Das Risiko, dass die Tools nicht optimal in den Onlineshop eingebunden sind und es so zu Frustration der Nutzer kommt, ist hierbei hoch. Um dies zu vermeiden, bedarf es eines technisch ausgereiften Konzepts, das dem Kunden nicht das Gefühl verleiht, mit einem unqualifizierten Roboter zu kommunizieren. Denn die Autonomie des Nutzers darf beim gesamten Beratungs- und Kaufprozess nicht verloren gehen.

Dennoch ist es – nicht nur in Zeiten der eingeschränkten Kontaktmöglichkeiten und geschlossenen Geschäfte – sinnvoll, digitale Assistenten einzusetzen, um Kunden weiter an die eigene Marke zu binden und das eigene Unternehmen auch in Hinblick auf die Zukunft digital umzurüsten.

Dabei sollten die gewonnen Erkenntnisse über das Nutzerverhalten gesammelt und ausgewertet werden, um die Tools stets zu optimieren und um Mensch und Maschine näher zusammen zu bringen.


Autor: Elisa Wendorf

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: World Class Retail Store Transformation 2022
13.10.2021   #Handel #Digitalisierung

World Class Retail Store Transformation 2022

31.03. - 01.04.2022 | Frankfurt am Main

Die führende Konferenz für Best Practices der digitalen Transformation in Europa findet vom 31. März bis 1. April 2022 in Frankfurt am Main statt. Die World Class Retail Store Transformation 2022 ist ein offizielles Event der ...

Thumbnail-Foto: Future Stores 2022 – Die Veranstaltung für Führungskräfte des...
11.10.2021   #stationärer Einzelhandel #Handel

Future Stores 2022 – Die Veranstaltung für Führungskräfte des stationären Einzelhandels

31.01.2022 | Online

Retail. Reimagined.Um ein besseres virtuelles Event-Erlebnis bieten zu können, haben wir beschlossen, das für den 19. Oktober geplante Future Stores Virtual Event auf den 31. Januar 2022 zu verschieben.Das Jahr 2021 war ein Jahr der ...

Thumbnail-Foto: Daniels Genussstation – Genussmomente und multisensorische Ansprache...
08.11.2021   #Digital Signage #Terminals

Daniels Genussstation – Genussmomente und multisensorische Ansprache von NEXGEN smart instore

Der Treffpunkt zum Genießen und Wohlfühlen mit Lieblingsmenschen

Ein Drive-In-Bereich für die speziellen Momente beim Lieblingsbäcker im eigenen Wohnzimmer? NEXGEN smart instore und Schäfers haben genau das und weitere innovative Konzepte stilvoll umgesetzt. ...

Thumbnail-Foto: Substainable Fashion: Modebranche auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit...
21.10.2021   #Nachhaltigkeit #Supply-Chain-Management

Substainable Fashion: Modebranche auf dem Weg zu mehr Nachhaltigkeit

Online-Symposium der Retail Innovation Days konzentrierten sich auf Nachhaltigkeit

Studiengangleiter Prof. Dr. Oliver Janz und Prorektor Prof. Dr. Tomás Bayón begrüßten Vertreter*innen bekannter Label, Zertifizierer und Händler, die erfolgreiche Praxisprojekte vorstellten und das Thema aus ...

Thumbnail-Foto: Viscom 2022 – Europas Fachmesse für visuelle Kommunikation...
13.10.2021   #Handel #Veranstaltung

Viscom 2022 – Europas Fachmesse für visuelle Kommunikation

11.01. - 13.01.2022 | Düsseldorf

Die Messe viscom in Düsseldorf ist die internationale Fachmesse für visuelle Kommunikation. Mehr als 250 nationale und internationale Aussteller präsentieren auf der viscom Messe Düsseldorf ihre Produkte und Dienstleistungen ...

Thumbnail-Foto: TrendSet 2022 – Internationale Fachmesse für Interiors, Inspiration...
12.10.2021   #stationärer Einzelhandel #Handel

TrendSet 2022 – Internationale Fachmesse für Interiors, Inspiration und Lifestyle

08.01.-10.01.2022 | München

Als größte Fachmesse ihrer Art im südlichen deutschsprachigen Raum zählt die TrendSet jedes Jahr im Januar und Juli pro Messe rund 35.000 Fachbesuche von Einkäufern und Top-Entscheidern aller Handelsformen. Hier zeigen die ...

Thumbnail-Foto: nordstil Sommer 2022 – Orderplattform für ein breites Spektrum von...
13.10.2021   #stationärer Einzelhandel #Handel

nordstil Sommer 2022 – Orderplattform für ein breites Spektrum von Konsumgütern

23.07. - 25.07.2022 | Hamburg Messe

Die Messe Nordstil Hamburg ist die Ordermesse (Regionale Ordertage Hamburg) für Norddeutschland und Skandinavien und präsentiert am 23.- 24. Juli 2022 die trendigsten Produkte der Konsumgüterbranche. Die Nordstil Messe Hamburg bietet ...

Thumbnail-Foto: German CRM Forum 2022 – Die führende CRM-Konferenz Deutschlands!...
13.10.2021   #Kundenzufriedenheit #Handel

German CRM Forum 2022 – Die führende CRM-Konferenz Deutschlands!

16.02. - 17.02.2022 | Online/Frankfurt am Main

Die führende CRM-Konferenz Deutschlands geht in die 12. Runde.Wie gelingt die Verankerung von Customer Centricity im Unternehmen? Welche Ansätze versprechen Erfolg? Und wie kann Kundennähe gemessen und gesteuert werden? Um Fragen wie ...

Thumbnail-Foto: EHI Payment Kongress 2022
11.10.2021   #stationärer Einzelhandel #Mobile Payment

EHI Payment Kongress 2022

03.03.-04.05.2022 | Hybrid/Bonn, Deutschland

Willkommen zum größten Payment-Kongress des Handels in BonnDer EHI Payment Kongress als führende Veranstaltung für die Zahlungsabwicklung an stationären Kassen und in Online-Shops des Handels geht am 03.05.-04.05.2022 im ...

Thumbnail-Foto: Nachhaltige Sortimentsplanung: Plastikfreies Angebot...
05.08.2021   #Kundenzufriedenheit #Nachhaltigkeit

Nachhaltige Sortimentsplanung: Plastikfreies Angebot

Kaufland testest Unverpackt-Station für Bio-Lebensmittel

Kaufland testet Unverpackt-Stationen, an denen sich Kunden Lebensmittel wie Nudeln, Reis, Linsen oder Trockenfrüchte in Bio-Qualität bedarfsgerecht abfüllen können. Damit geht der Lebensmittelhändler einen weiteren Schritt ...

Anbieter

POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
Am Zubringer 8
32107 Bad Salzuflen
Online Software AG
Online Software AG
Bergstraße 31
69469 Weinheim
Citizen Systems Europe GmbH
Citizen Systems Europe GmbH
Otto-Hirsch-Brücken 17
70329 Stuttgart
Delfi Technologies GmbH
Delfi Technologies GmbH
Landgraben 75
24232 Schönkirchen
NEXGEN smart instore GmbH
NEXGEN smart instore GmbH
An der RaumFabrik 10
76227 Karlsruhe